コールセンター代行とは？費用、内容、外注業者選びのポイントも全てご紹介します。

日々の業務に追われる中、業務の合間にかかってくる電話への対応で、仕事が一時的に中断してしまう…。

仕事も多いのに、電話もたくさんかかってきて手が回らない等、忙しい時の電話対応は、精神的にも疲労を大きくさせますよね…。

コールセンター代行では、カスタマーサポートや、電話受付の依頼が出来る為、不在の時などでも顧客や企業の電話を受けられます。

マーケティングリサーチにも活用出来ます。
効率的な業務・商品・サービスの向上に役立つ活用が出来るのではないでしょうか。

デメリットは、より自社の人間しか知りえないような専門的な知識が必要な対応は出来ない事と、お客様との対話内容や反応等を確認するまでにタイムラグが生じる…という事が上げられます。

ここでは、コールセンター代行の業務内容、依頼方法や費用、業者選びの重要なポイントなどを、詳しく解説していきます。

コールセンター代行とは

コールセンター代行とは、不在時の電話応対や、お客様からの問い合わせ・受注・発注・カスタマーサポート等の電話受付を、電話対応のプロが代行してくれるサービスの事です。

電話業務の幅は広く、マーケティングリサーチや、クレーム対応等を含めた業務内容のカスタマイズも出来ます。

コール数や業種に関係無く利用出来ますし、自社でコールセンターを設置するよりも低コストで運営出来る為、多くの事業所が活用しています。

コールセンター代行の請け負ってくれる業務・仕事内容

コールセンター代行ではどのような業務を請け負ってくれるのでしょうか？

その仕事内容をお伝えしていきます。

不在時等の電話受付代行

外出が多く電話に出られなかったり、電話が多くかかってくるので人手が足利なかったりする時に、活用出来ます。

電話が繋がりにくいと、顧客や取引企業への印象は良いものではありませんよね。
お名前や連絡先などを、聞いた上で折り返しの対応になったとしても、丁寧に応対される事で安心感や信頼にも繋がります。

カスタマーサポート

お客様からの自社商品やサービスに関しての問い合わせ対応の依頼も出来ます。

マニュアルに沿って顧客対応を依頼するなど、事前の相談や打合せが必要になります。

事前に心配な事などは、密に相談や計画しておく事が必要です。

自社のルールや、希望スタイル等も伝えましょう。

マーケティングリサーチ

消費者の情報を出来るだけ確実に入手し、何を求めているのか、困っている事などをより正確にリサーチして報告するサービスを依頼出来ます。

マーケティングリサーチで消費者のニーズを知る事は、商品やサービスの向上にも繋がります。

このようなリサーチ業務にコールセンター代行を活用する事で、より効率的に会社全体の業務の向上が期待出来ます。

コールセンター代行に委託、外注するメリット

コールセンター代行を活用する事で生まれるメリットとはどのような事でしょうか。

詳しくお伝えしていきます。

低コストでコールセンターを維持出来る

お客様サポート窓口など、自社で運用すると莫大なコストがかかります。

初期設備費用	ランニングコスト
●電話回線の設置費用	●CTIシステムの費用
●CTI システムの導入	●システム担当者の人件費
●オプション費用を追加する費用	●システムの保守メンテナンス費用
２０～３００万円程度	１～７０万円程度

アルバイトを雇う場合。
時給１,０００円×６時間：週５日勤務＝１２０,０００円
労災保険＋雇用保険＝６,１２０円(小売り業を例に、おおよそで算出しています)
アルバイト一人当たり、ひと月：約１２６,０００円

この他、事務所として使用するスペースの初期費用や家賃を含めると、初期費用は安く見積もっても１～３００万程度かかるでしょう。
規模やサーバーのスペック、人員によってはもっと高額になります。

コールセンターを維持する為には、他にハードウェアの故障対応やアップデート、アプリケーショントラブルへの対応に運用保守費用も考えなくていけません。

コールセンター代行を活用した場合、初期費用を抑えられます。

プラン等に合わせた毎月の基本料だけで、コールセンターを維持出来ます。

業者や、内容により異なりますが、安い所だと５万円程度～コールセンター代行の依頼が出来る為、コストを大幅に抑えた運用が可能です。

業務・生産性の向上

コールセンター業務は、高いコミュニケーション能力と、様々なお客様に対応出来るノウハウが求められます。

お客様対応をプロに任せる事で、自社で新たに人材育成の必要がありません。

電話対応の業務を依頼する事で、本来の戦略的な業務に注力出来る事は大きなメリットではないでしょうか。

コールセンター代行に委託、外注するデメリット

コールセンター代行に委託、外注する事のデメリットには、どのような事があるのでしょうか。

デメリットを把握し、検討にお役立てください。

専門的知識が必要な場合は出来る業務が限られてしまう

業種により、法律・金融・医療関係などの専門的なスキルが必要な場合などは、深い対応は難しいでしょう。

業務は限られた範囲での委託になる可能性が高いです。

お客様との対話内容や反応などを確認するまでにタイムラグが生じる

コールセンター代行を委託や外注の行った場合は、自社の管轄下にいるわけでは無い為、お客様の対話内容、反応をリアルタイムで知る事は難しいでしょう。

データ化し、記録に残した上での伝達が行われる為、どうしてもタイムラグが起きてしまいます。

コールセンター代行の料金相場

業者により、月額料金の設定であったり、コール数により料金の設定が設けられていたりと、料金は様々ですが、比較的安い所から高額な所までの金額を調べました。

安価な所だと３,０００円程度～プランがあります。
１日のコール数２０件まで等の制限がある為、コール数の少ない事業所に向いています。

５～６万円程度のプランだと、用件別対応やデイリーコール等、任せられる業務が多くなります。
コール数が多く、対応の幅が求められる事業所に向いています。

金額別(表)↓

安価３,０００円～	比較的多い価格帯５～６万円
１日のコール数２０件まで等の制限有。コールオーバー：１コール・１００～３００円程度	用件別対応、道順案内、LINE報告、デイリーコール等の幅広い対応。
コール数の少ない事業所にオススメ	コール数や案件の多い事業所にオススメ

自社のコール頻度や用途に合わせて、活用出来ます。

コールセンターをアウトソーシングするならここ！オススメの業者

オススメなのは、低コストでありながら高い業務能力がある代行業者です。

多くの代行業者がある中でも、実績・信頼のある業者はリピート率が高いので、お客様満足度にも注目してピックアップしました。

フジ子さん

フジ子さんは、オンラインアシスタントで、業界最安値で知られています。

本来、フジ子さんがサポート出来る業務は多岐にわたり、コールセンター代行の他にも、人事・ＷＥＢ運用等、業務に関して高い実績と経験があります。
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フジ子さんの料金や体系は３つのプランがあり、業務量に応じて柔軟なプラン変更も出来ますし、翌月解約も出来ます。