コールセンター代行サービスとは？料金やおすすめ業者10選を紹介

顧客からの問い合わせや受注などの電話対応に追われ、本来の営業活動などコア業務に集中できないとお悩みではありませんか？

電話対応は大事にしたい、けれどコア業務にも注力したい。そんなお悩みを解決する方法の１つにコールセンター代行サービスがあります。

コールセンター代行サービスは、企業に代わって電話対応やコールセンターの運営を行うサービスです。専門業者ならではのノウハウを活かした電話対応や、業務フローの作成など幅広いサポートを依頼することが可能です。

本記事ではコールセンター代行サービスの特徴や費用とともに、おすすめ業者10選もご紹介しています。ぜひ最後までご覧ください。

コールセンター代行サービスとは？

コールセンター代行サービスとは、依頼主である企業に代わり、顧客に対する電話対応業務を行うサービスです。

カスタマーサポート、商品の受注、営業のアポイントメントからクレーム対応まで幅広い電話対応業務を代行します。

コールセンターの運営にかかる費用

コールセンターは、自社で運営する方法と、代行会社を利用する方法があります。それぞれの運営にかかる費用の相場や内容は下記のとおりです。

自社で運営する場合

自社運営の場合、コールセンターの規模によってランニングコストは大きく変動します。特に人件費は、人員の数や営業時間などによって相場よりかなり高くなることもあります。

代行会社を利用する場合

コールセンター代行サービスでは、一定の金額を払う「月額固定型」と、受電件数×コール単価で料金を算出する「従量課金型」の２つの料金体系があります。金額は、業務内容や対応する時間帯などによって変動します。

依頼したい電話対応業務の内容や規模によって、適切な料金体系を選択すればコストを抑えることが可能です。

コールセンター代行サービスに依頼できる業務内容

コールセンター代行サービスに依頼できる業務内容は、インバウンド業務とアウトバウンド業務の２つに大別されます。

インバウンド業務

インバウンド業務とは、顧客からかかってくる電話に対応する受電業務のことです。

• 問い合わせ窓口
• 製品やサービスなどの注文
• キャンペーンの応募受付
• テクニカルサポート
• 秘書代行
• クレーム受付

など、顧客からの様々な問い合わせや依頼に対応します。

顧客と企業をつなぐ窓口業務になるため、業種によっては幅広い業務知識を求められます。また、対応フローが広範囲に及ぶため、立ち上げ時のスタッフ教育に時間がかかることも特徴です。

アウトバウンド業務

アウトバウンド業務は、顧客に向けて電話を発信する業務のことをいいます。

• キャンペーンの紹介
• 商品やサービスのセールス
• アポイントメント
• アンケート調査
• 督促
• 定期的な点検時期などのお知らせ

など、営業要素の強いものから決まった内容を伝えるものまで、目的に合わせて幅広い業務があります。

インバウンド業務ほど幅広い業務知識は必要ない場合が多いですが、電話を切られる、断られるなど精神的に負荷のかかる要素が多いこともあり、人材の確保が難しい業務でもあります。

コールセンター代行を利用するメリット

コールセンター代行サービスを利用するメリットには次のようなものがあります。

自社の従業員がコア業務に集中できる

コールセンター代行サービスを利用することで、顧客からの電話を取り逃がすことがありません。かつ自社の社員は電話対応に追われることなくコア業務に専念できるので、企業にとってコスト以上にプラスになるでしょう。

より高品質なコールセンター業務が可能になる

電話対応業務は、ただ電話に出て話をすればよいというものではありません。コールセンター代行サービスなら、電話対応の品質が一定以上に保たれるため、自社でばらつきのある電話対応を行うよりも高品質な対応が可能になります。

コールセンター業務にかかるコストを削減できる

コールセンターを自社運営する場合、主に人件費が占めるランニングコストが人員数などによって予定を大幅に超過することもあります。

コールセンター代行サービスは、主に下記の２つの料金体系があり、それぞれ１コール数の単価が異なります。

月額固定型

規定のコール数内なら料金が一律で固定されているのが月額固定型です。１コールあたりで計算すると100～200円くらいで単価は低めになっています。業務内容や時間帯などによって変動がある会社が多いようです。

また、規定のコール数を超えて対応する場合、超過料金としてオーバーコール料金が発生するので注意が必要です。

従量課金型

「受電件数×コール単価」で料金が決まるのが従量課金型です。１コールあたりの単価は300～1,000円と、月額固定型より高めの設定になっています。コール数が少ない場合、月額固定型よりひと月あたりのランニングコストが安くなることもあります。

依頼したい電話業務の量と、料金プランがマッチすれば、自社運営よりもランニングコストを抑えることが可能です。

コールセンター代行を利用するデメリット

コールセンター代行サービスを利用することで生じるデメリットには、下記のようなものがあります。

社内にノウハウを蓄積できない

外部のプロに委託することで、コールセンターの品質を確保することができますが、社内には電話対応のノウハウが蓄積できない点がデメリットといえるでしょう。

コールセンター代行サービスで、顧客に対してどんな対応を行ったのか、情報共有してもらえるような体制を作っておくことも１つの方法です。

セキュリティリスクがある

電話対応の業務内容によっては、自社の顧客情報や商品・サービスの内容に深く触れることもあります。

外部に委託している場合に限りませんが、顧客情報の漏洩などのセキュリティリスクがあることも知っておきましょう。

自社と業者間の認識のズレに注意が必要

自社と業者の間で、電話対応に対する認識のズレがないように注意しましょう。

電話対応を通して達成したい目標やKPIなどを具体的に共有しておかないと、ただお金がかかるばかりになってしまいます。自社の求める目標を具体的に伝えて、双方の認識のズレをなくすようにしましょう。

コールセンター代行会社の選定ポイント

実際にコールセンター代行サービスを利用する際に、業者選びで確認しておきたいポイントを4つご紹介します。

対応できる業種や業務内容

これまで対応してきた業種や業態はどのようなものか、自社が求める業務内容を行ってもらえるのかは選定における重要なポイントです。

特に、専門知識が必要な業種や領域の対応を依頼したい場合、代行会社にノウハウや実績があるかどうかを確認しておきましょう。

料金体制

初期費用、運営費用、オーバーコール料金などいろいろなコストが適切であるか、納得できる内容であるかは必ず確認しておきましょう。

また、今後営業時間が変わったり、キャンペーンなどで一時的にコール数や対応時間を増やす必要がでてきたりすることもあるかもしれません。そのような場合にオプションプランで対応可能か、柔軟にプラン変更などができるか等も最初に確認しておきたいポイントです。

サービス品質

クレームの対応や、営業要素の強いアポイントメント業務などの場合、オペレーターの能力や経験によっても成果に差が生まれます。会社の顔として窓口を任せられる経験豊富なオペレーターはいるか、全体の対応スキルはどれくらいかも把握しておきたいポイントです。

業務の改善提案に対応可能か

コールセンターを運営していく上で、改善すべきポイントを見逃さず提案してくれる代行会社なら、電話対応はもとより商品やサービスの向上、ひいては顧客満足度の向上にもつながります。

依頼内容だけを淡々とこなすのではなく、企業側とコミュニケーションをとって柔軟に対応してくれる代行会社であれば、企業にとって良きビジネスパートナーになるでしょう。

コールセンター代行サービス　おすすめ10選

様々な特徴や強みを持ったコールセンター代行サービス業者の中から、おすすめ10選をご紹介します。

BPOテクノロジー（フジ子さん®）

*画像はフジ子さん公式サイトから

本ブログを運営しているオンラインアシスタント「フジ子さん®」は、高品質なサービスとリーズナブルな料金が特徴です。

インバウンド・アウトバウンドともに代行可能で、コールセンター業務に特化したスキルを持つコールエキスパートチームもあります。既存顧客への案内業務、営業アウトバウンドやそれに付随するトークスクリプトの作成、各種支払い督促など幅広い業務に対応できます。

コールセンター代行業務のほか、秘書、経理、人事、WEBサイト運用、翻訳などバックオフィス全般の業務を幅広く依頼することが可能です。

フジ子さんは、例えば月30時間実働のプランだと、相場が12～15万円/月なのに対し、9.24万円/月など、業界平均の半額ほどというリーズナブルな料金が一番の特徴です。

もちろん料金だけではなく、経験豊富なスタッフによる高品質な対応にも自信があります。対応はチームで行うので、自社で雇用するスタッフが辞めてしまって引継ぎができていない！なんてこともありません。継続率は96％以上とご好評いただいています。

業務量に応じて柔軟にプラン変更や追加の依頼も可能なので、人件費を調整でき経営リスク軽減にも役立ちます。無料トライアルでぜひフジ子さんをお試しください。

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ウィルオブ・ワーク

ウィルオブ・ワークはコールセンターに特化した人材派遣をはじめ、業務委託や人材紹介などを行っている代行会社です。通信・金融・公共サービスなど業界・業種を問わず対応することができます。在宅化支援や、BCP対策の相談も可能です。

ベルシステム24

ベルシステム24は、受電対応した内容をメールで報告してくれるｅ秘書®というサービスを提供しています。

研修を積んだスキルの高いオペレーターが電話対応を行っており、高度な業務も対応可能です。英語や中国語など多言語対応も行っています。

トランス・コスモス株式会社

大手企業や公共サービスのコールセンター代行も手掛けるトランス・コスモスは拠点以外に在宅オペレーターの拡充にも力を入れています。

AIによる応答支援や音声認識システムを使った通話解析など、電話業務における業務改善サポートも行っています。

電話代行サービス株式会社

電話代行サービスは、中小企業や個人事業主にも契約しやすい、月間50コールまでの料金プランがある代行会社です。

またオフィスを持たない場合でも電話代行サービスの住所が使用可能など、スタートアップ企業にもおすすめのサービス内容です。

りらいあコミュニケーションズ

1987年創業のりらいあコミュニケーションズは、全国に60拠点を持ち、コンタクトセンター事業とバックオフィス事業で顧客のサポートを行っています。

電話対応業務では、機械学習や音声認識テクノロジーなどを導入し、運用コストの削減にも力を入れています。

ネオキャリア

20年の実績と豊富なノウハウがあるネオキャリアは、新規開拓支援やアポイントのアウトバウンドからデータ入力やアルバイトの採用代行など幅広い業務に対応しています。

秘密保持契約や個人情報の取り扱いに関する研修があるなど、セキュリティの高さも特徴です。

キューアンドエー

キューアンドエーは、事務系のコンタクトセンター代行をはじめ、テクニカルサポートを一元管理し、電話・メール・遠隔操作などを使った社内ヘルプデスクの構築・運営なども得意としています。

電話代行業務で見えてくる課題を運用フローとして標準化・マニュアル化する提案や、その仕組み作りまでワンストップで依頼できます。

セントラル・アイ

セントラル・アイは、プロフェッショナルで高品質な電話代行サービスを提供している会社です。

IT関連、人材派遣、不動産、クリニック、ベンチャー、広告代理店、各仕業などあらゆる業種の電話対応を依頼することができます。創業50年以上の実績やノウハウがあり、24時間365日体制の運営が可能です。

PCテクノロジー

コールセンター代行業務30年の実績があるPCテクノロジーは、メーカーやソフトウェア業界のノウハウが多数あります。

コールセンター業務のほか、データ入力や資料の発送などのバックオフィス業務、チャットボットを活用したコール数削減の取り組みなど行い、繁忙期など特定期間のみの依頼にも柔軟に対応しています。

まとめ

コールセンター代行サービスについて特徴や利用のポイントを解説しました。電話対応業務をプロに委託すれば、自社のスタッフがコア業務に集中でき、人件費の削減など経営リスクにも備えることができます。

コールセンター代行サービスの利用を検討する際には、メリットやデメリットをよく踏まえて、自社の業務内容や希望に合ったサービス、料金かどうかを比較してみてくださいね。

もし迷われた場合は、契約前に体験できるサービスがおすすめです。

フジ子さんなら2時間の無料トライアルを利用できるので、ぜひ一度お試しください。

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