「コールセンター代行では、どんな業務を委託できるんだろう」
「おすすめの業者を知りたい」
このようにお悩みではありませんか？
コールセンター代行サービスとは、企業の代わりに顧客の電話対応業務を行うサービスです。主な業務内容は、電話を受ける「インバウンド」と電話をかける「アウトバウンド」の2種類があります。
適切なコールセンター代行サービスに依頼することで、コスト削減・より高品質な電話応対が可能となり、業績アップに繋がるでしょう。
本記事では、コールセンター代行サービスの業務内容や料金、メリット・デメリット、おすすめの業者について紹介します。
コールセンター代行サービスとは？
「コールセンター代行サービス」とは、依頼主である企業の代わりに顧客に対する電話応対業務を行うサービスです。
クレーム対応、カスタマーサポート、商品の受注、営業など、幅広い電話応対を代行します。
コールセンター代行サービスの主な業務内容
コールセンター代行の主な業務には「インバウンド」と「アウトバウンド」があります。それぞれの概要・具体的な業務内容を紹介します。
インバウンド業務
インバウンド業務とは、顧客からの電話を受けることを指します。具体的な業務は以下のとおりです。
- 商品の受注・・・通販サイトを訪れたユーザーからの商品の注文、注文内容の変更やキャンセルに対応する。
- 電話代行・・・代行をする企業の一員としてやり取りをする。
- カスタマーサポート・・・商品についての質問や相談に対応する。
アウトバウンド業務
アウトバウンド業務とは、顧客へ電話をかけることを指します。具体的な業務内容は以下のとおりです。
- テレアポ・・・商品の売り込みや面談のアポ獲得を通じて、新規顧客を開拓する。
- マーケティングリサーチ・・・消費者のニーズや困っていることを調査する。これにより、新商品の開発や改良に繋がる。
コールセンター代行サービスのメリット
コールセンター代行サービスのメリットを3つ紹介します。
自社の従業員がコア業務に集中できる
コールセンター代行を利用することで、コア業務に集中できるようになります。電話応対と本業を兼任している場合、顧客から電話がかかってくる度に仕事の手をとめて、電話応対をしなければいけません。
しかし、コールセンター代行を導入することでコア業務に注力でき、仕事の効率がアップします。
より高品質なコールセンター業務が可能になる
コールセンター代行でプロの手を借りることにより、高品質な電話応対を実現できます。自社社員に電話応対の教育をする場合、時間とコストがかかりますが、コールセンター代行であればプロに依頼できるのです。
細やかな言葉遣いや高いコミュニケーションスキルをもったプロによって、顧客満足度が上がるような対応が期待できます。
コールセンター業務にかかるコストを削減できる
コールセンター代行を利用することで、さまざまなコストを削減できます。
自社で全ての電話対応をする場合、電話回線や社員教育、社会保険などコストがかかりがちです。一方、代行会社に依頼すれば、設備や教育などの初期費用をカットでき、自社で賄うよりも安くなる場合があります。
コールセンター代行サービスのデメリット
コールセンター代行のデメリットを2つ紹介します。
社内にノウハウを蓄積できない
コールセンター代行を利用する場合、カスタマーサポートやセールスなどの電話応対のノウハウを社内に蓄積できません。そのため、自社で電話応対を担うことになった場合、スキルをもった社員がいないという状態になってしまいます。
もし将来的に電話応対業務を自社で行う予定があるならば、マニュアル共有などノウハウ蓄積に協力してくれる業者を探してみましょう。
自社と業者間の認識のズレにも注意！
自社と業者間で、電話応対に関する認識のズレがないか注意しましょう。
例えば、セールスの電話対応を委託した場合、具体的なKPIを共有しないと目標達成できません。「1か月で〇件電話をかけて△件の新規顧客を獲得するのが目標」などのように、求めることを具体的に伝えて、双方の認識のズレをなくしましょう。
コールセンター代行サービスの料金相場
コールセンター代行の料金体系には、月ごとの料金が決まっている月額型と、コール数により料金が上下する従量型の2種類があります。
月額型
月額型は月ごとの料金が決まっている形式です。プラン内で定められたコール数であれば料金内で対応してくれます。
コール数は数十件からというのが一般的なため、まとまった件数の問い合わせがある会社におすすめです。なお、コール数が超過した場合や夜間休日の対応をお願いする場合には、追加の料金がかかります。
従量型
従量型は、コール数により料金が上下する形式です。
問い合わせがなければ料金は発生しないため、受電の少ない企業におすすめといえます。ただし、オプションが高くなったり、繁忙期には月額型よりも高くなる可能性がある点には注意しましょう。
コールセンター代行サービスのおすすめ比較：①格安
格安のおすすめのコールセンター代行サービスを2つ紹介します。
株式会社テルリンク
画像・株式会社テルリンク公式サイト
「株式会社テルリンク」は、費用の無駄を減らすことに重点を置いたコールセンター代行サービスです。
初月無料、1か月間のコール数を選べて無駄がない、土日祝日の追加料金不要など、費用を抑える仕組みが整っています。また、1日からの短期対応も可能で、急なイベントや社員旅行中にも対応できます。
フジ子さん
画像：フジ子さん公式サイト
本ブログを運営している「フジ子さん」でも、コールセンター代行サービスをしています。
弊社の強みは、実力のあるスタッフによる高品質かつスピーディーな仕事と、業界水準の半額ほどのリーズナブルな料金です。
相場が実働で月12～14万円/30時間なのに対し、フジ子さんは月6.9万円です。コスパの良さが高く評価され、継続利用率90％以上を誇っています。
架電業務・受電業務ともに代行可能ですが、具体的な内容により対応が変わるため、詳細はお問い合わせフォームよりお問い合わせください。
コールセンター代行サービスのおすすめ比較：②大手
コールセンター代行サービスの大手2社を紹介します。
ベルシステム24
画像：ベルシステム24公式サイト
「ベルシステム24」は、コールセンター代行歴35年以上・延べ契約社数約24,000社という実績のあるサービスです。電話応対スキルやコンプライアンスなどの研修により、質の高いオペレーターを育成し、数多くの大手企業の電話応対を代行してきました。
また、スタンダードコース（10,000円～）、24時間受付（50,000円～）、1日から利用できるスポットコース（10,000円～）など、さまざまなコース・オプションから自社に最適なものを選べます。
りらいあコミュニケーションズ株式会社
画像：りらいあコミュニケーションズ株式会社公式サイト
「りらいあコミュニケーションズ株式会社」は、1987年創業で全国60拠点を持ち、コンタクトセンター事業とバックオフィス事業を中心に、顧客をサポートするサービスです。
コンタクトセンター事業では、インバウンド・アウトバウンド・調査などの幅広い電話業務を代行しています。機械学習や音声認識などのテクノロジーを導入し、運用コストの無駄を減らしています。
コールセンター代行サービスのおすすめ比較：③24時間対応可能
24時間対応のコールセンター代行を2社紹介します。
テルシンク24
画像：テルシンク24公式サイト
「テルシンク24」は、24時間対応かつ比較的安価なコールセンター代行サービスです。プランは4つあり、月 7,500円～の依頼が可能です。
スタートアップのサポートから、企業専任のコールセンターまで幅広いプランから自社に合ったものを選択できます。また、年末年始祝祭日の追加料金は不要で365日利用できるのも強みです。
電話代行ドットコム
画像：電話代行ドットコム
「電話代行ドットコム」は、低価格かつ高品質で24時間365日対応可能なコールセンター代行サービスです。
独自の「DTS（ドットコム・テレフォニー・システム）」により、情報更新や連絡・報告処理などの効率をアップしたことで、低価格を実現しました。現在、期間限定で初期登録無料・初月費用大幅割引を実施しているため、お得に利用を開始できます。
まとめ
今回は、コールセンター代行サービスの業務内容や料金、メリット・デメリット、おすすめの業者を解説しました。
コールセンター代行サービスとは、企業の代わりに顧客の電話対応業務を行うサービスで、電話を受ける「インバウンド」と電話をかける「アウトバウンド」の2種類があります。コスト削減・品質向上などメリットの多いサービスです。
本記事を参考に、依頼する業務内容を整理した上で自社にマッチしたコールセンター代行サービスを選択してください。
