顧客管理・営業支援のクラウドアプリケーションで世界シェアNo.1を誇るSalesforce（セールスフォース）。マーケティング～営業にまつわる情報を一元管理できます。
……と言っただけではイメージがつかみにくいはず。実際「聞いたことはあるけど、どんなものかよく分からない」という方は多いです。
本記事ではそんなSalesforceについて、概要やできること、メリット・デメリットなどを解説していきます。
Salesforceとは？
Salesforceとは、マーケティングや営業にまつわる情報を一元管理できるクラウドアプリケーションのこと。
目的に応じたさまざまなツールが用意されており、それらを自由に組み合わせて使います。中核を成すのは顧客管理（CRM）と営業支援（SFA）。顧客の現状を把握したり、キャンペーンの利用履歴を確認したり、商談の進捗を把握したり、売上を予測したりと、営業の成功率を上げるための機能がデフォルトで一通り揃っています。
機能の充実性に加え、詳しくは後述しますが、使いやすいスマホアプリ、頻繁なアップデート、強固なセキュリティといった魅力も。
Salesforceは現在、世界で15万社に導入されており、日本でもシェアNo.1のCRM/SFAアプリケーションとなっています。
Salesforceで何ができる？
Salesforceの機能は非常に多岐にわたり、この点が強みである一方、とっつきにくさの原因にもなっています。ここでは、Salesforceで何ができるのか、主な事柄を紹介します。
①顧客管理
1つめは顧客管理。
・顧客の基本情報
・顧客の属性や趣向
・売上高
・過去の施策への反応度
・成約までのプロセス
・問い合わせ内容
・売上予測
などなど、顧客に関するあらゆる情報を管理できます。顧客を知り尽くすことで、適切なタイミングでの提案が可能となり、成約率とLTVアップが図れるわけですね。
②リードの獲得～教育
2つめはリードの獲得～教育です。
・見込み客の基本情報
・リードソース
・キャンペーンの一元統制
・見込み客の評価
・担当割当
・投資効果分析
といったことができます。もちろん営業部門とマーケティング部門で情報を共有できますから、両者の協力が一層進むでしょう。
カスタマーサポートの効率化
3つめはカスタマーサポートの効率化です。例えば、以下のようなことができます。
・問い合わせ内容を蓄積してFAQ化
・ナレッジベース照会
・メール、Webフォーム、通話など対話チャネル選択
・AIチャットボットによる応対
・在庫情報確認や発注
・最適な担当者の自動割当
・ユーザー用の問題解決コミュニティ
カスタマーサポートは、将来の受注率アップにもつながる重要業務。ここで得た情報も顧客管理情報として蓄積できます。
顧客やパートナー、社員との情報共有
4つめは顧客管理やパートナー、社員との情報共有です。
・顧客向けにナレッジを公開する
・顧客同士でコミュニケーションを取ってもらう
・パートナーに営業資料や製品情報などを公開する
・社内向けポータルサイトとして活用する
といったことができます。各々の関係を深めるだけでなく、スピーディな業務遂行にもつながりますね。
ECの構築と管理
5つめはECの構築と管理です。BtoC用、BtoB用でそれぞれツールが用意されています。
サイト立ち上げにはじまり、オープン後の商品管理、受注管理、在庫管理、決済管理など、EC運営に必要な業務を一元管理でき、Salesforceの他ツールとの連携も可能です。
アプリ開発
6つめはアプリ開発。
Salesforceの機能を補完したり、会計アプリなどを追加したりできます。専用のアプリマーケットも用意されており、欲しいものは簡単に入手可能です（有料・無料）。
Salesforceのメリット
上記のように、営業支援に関わる機能が網羅されたSalesforce。導入によって得られるメリットには、どんなものがあるのでしょうか。
あらゆる対象や営業形態をカバーできる
Salesforceは、既存顧客から見込み客、潜在顧客まで、管理できる対象を問いません。また、コンサルティング、直販、代理店など、あらゆる営業形態をカバーできます。
営業活動のすべてをSalesforceだけで把握できるわけで、これにより業務効率化と生産性アップを実現できるのです。
担当者を適正に評価できる
Salesforceでは営業の進捗を社内で共有可能。これが担当者の適正な評価につながります。
改善点の分析と伝達もしやすくなり、スキルとモチベーションを同時にアップさせられるわけです。
簡単に導入できる
Salesforceはクラウド上で動くため、ハードウェアやサーバーを構築する必要がありません。
構築の手間はもちろんかかりますが、パッケージソフト等に比べると導入が簡単です。利用開始までも比較的短期間でできます。
必要な機能を自由に組み合わせて使える
Salesforceでは、必要な機能を自由に組み合わせて使えます。よって業種や事業規模を問わず利用でき、後から追加・削除も可能なので、状況に応じた柔軟な運用が可能です。
スマホからでも使える
Salesforceはスマホからでも使えるため、外出先で情報を確認したり、営業先で報告したりできます。これもクラウドベースならではのメリット。昨今のテレワークにも対応しやすく、業務効率が大幅にアップしますね。
強固なセキュリティに守られる
Salesforceは非常に強固なセキュリティ性能を有しており、情報漏えいなどのリスクを限りなく抑えられます。
クラウドベースということで、アップデートはSalesforce運営が行ってくれますし、アップデート自体も頻繁にあるので、常に最新のシステムを利用可能です。
Salesforceのデメリット
メリットばかりではありません。Salesforceにも以下のようなデメリットが存在します。
とっつきにくい
営業活動全体をカバーするほど多機能なSalesforceですが、だからこそ、とっつきにくいともいえます。「導入したけど全然使いこなせない」という企業も多いです。
導入に際しては、その目的と要件を明確にした上で、使用者の教育を徹底しなければなりません。
費用がネックになりやすい
Salesforceの料金体系はライセンス制で、プランによって使用可能人数や機能が異なります。
最も利用されているのはEnterpriseという月額18,000円のプラン。これはユーザー1人当たりにかかるため、使用者が増えるほど運用コストは増えていきます。
小規模な会社だと、この点がネックになりやすいです。導入の是非は、費用対効果を入念に計算してから検討しましょう。
Salesforceは魔法の杖ではない
使いこなせれば、Salesforceは営業の心強い味方として手放せなくなるでしょう。しかし、導入前から過度な期待を抱くのは禁物です。
Salesforceはあくまで支援ツールであり、導入すれば成果が出るような魔法の杖ではありません。試行錯誤はもちろん必要ですし、社内全体で情報を活用する体制作りも求められます。
「そもそも必要なのか？」という点から、冷静に考えることが大切です。
まとめ
今回はSalesforceについて、概要やできること、メリット・デメリットなどを解説してきました。
最後に少々ネガティブなことを書きましたが、強力なツールなのは間違いありません。要は使い手次第なのです。この点を念頭に置きつつ、本記事を参考に利用の検討をしていただければと思います。
