ヘルプデスクは、顧客や社員の課題解決に繋がる大事な役割を持っており、商品やサービスを取り扱う企業にとって必要不可欠な部署です。
しかしながら、ヘルプデスクの業務範囲は広く、その仕事内容について詳しく知らない方も多いでしょう。
そこで、本記事ではヘルプデスクとはどんな業務なのか、求められるスキル、課題や改善策について解説します。
ヘルプデスクとはどんな仕事？
ヘルプデスクとは、自社の商品や自社で使用しているサービスに関する疑問を解決するために、社内外からの問い合わせに対応する業務です。
種類は大きく2つに分かれ、自社の社員からの問い合わせに答える「社内向けヘルプデスク」と、顧客からの問い合わせに答える「社外向けヘルプデスク」があります。
具体的にどのように違うのかは、後ほど解説します。
コールセンターの違い
ヘルプデスクは、商品やサービスに関する疑問を解決することが主な業務です。顧客からの疑問や質問を受けて回答するため、ヘルプデスクから情報を発信することはありません。
対してコールセンターは、電話での対応を専門的に行うのが主な業務です。コールセンターの業務は多岐に渡り、大きく分けてインバウンドとアウトバウンドの2種類があります。
インバウンドは、顧客からコールセンターに電話がかかってきてオペレーターが対応するというものです。そして、アウトバウンドはテレアポやテレフォンマーケティングなどを指し、インバウンドとは反対に、オペレーターが顧客に対して電話をかけるという違いがあります。
ヘルプデスクは、顧客からの問い合わせ対応を目的としているため、対応するのはインバウンド業務のみです。一方、コールセンターはインバウンド業務とアウトバウンド業務のどちらも行う場合があります。
また、「コールセンター」は業務内容ではなく、電話を利用した業務形態そのものを指す言葉としても使われています。
社内SEとの違い
ヘルプデスクと類似している業務として、社内SEというポジションがあります。社内SEは、社内システムの開発からネットワークやサーバなどIT機器の導入、運用保守までを担当します。
一方でヘルプデスクは、顧客からの問い合わせ対応が主な業務であり、開発や改良は行わず、開発されたシステムの運用をサポートするという違いがあります。
ヘルプデスクの種類と主な仕事内容
前述したように、ヘルプデスクには「社内向けヘルプデスク」と「社外向けヘルプデスク」があります。中小企業の場合、人材のリソースが限られているため、両方を兼任しているケースも多いようです。
大手企業の場合は、たくさんの商品やサービスを取り扱っており、社内向けと社外向けで求められる知識が異なるため、ヘルプデスクが分かれているケースが多くあります。それぞれ、どのような仕事なのか、またどのような違いがあるのかを見ていきましょう。
社内向けヘルプデスク
社内向けヘルプデスクは、自社商品に加え、社内で取り扱っている機器やサービスに関する問い合わせに対応する業務です。社内向けヘルプデスクの具体的な業務例は、以下の通りです。
・社内からの自社製品に関する問い合わせ対応
・社内で使用する電子機器のセッティングや、問い合わせ対応
・パソコンなど社内で使用するIT機器のトラブル対応
・トラブルが発生した際の部署間の調整
このように、社内で発生するIT系のトラブルに対応することが、社内向けヘルプデスクの役割です。社内向けヘルプデスクを設けることで、社員の疑問やトラブルを解決し、業務がスムーズになるメリットがあります。
社外向けヘルプデスク
社外向けヘルプデスクは、顧客からのトラブルなどの問い合わせに対する対応がメインとなります。社外向けヘルプデスクの具体的な業務例は、以下の通りです。
・顧客からのトラブルや質問に対する対応
・クレーム対応
・クレームに関する解決策の提示
・クレーム、トラブル対応のための社内調整
社外ヘルプデスクが顧客の問題点を聞き出して的確に対応できれば、顧客満足度向上に繋げられることがメリットです。社外向けヘルプデスクの業務は、カスタマーサポートセンターと類似する部分も多くあります。
顧客と会社を繋ぐ会社の顔としての役割もあるため、丁寧な対応が求められます。
社外向けヘルプデスクでは、基本的にマニュアルや自分の経験をもとに対処します。しかし、場合によっては今までに自分が経験したことがなかったり、マニュアルやこれまでの事例になかったりするトラブルに直面する場面もあります。そんなときは速やかにエスカレーションして、解決策を導き出すための社内調整を行わなければいけません。
ヘルプデスクに求められる能力
ヘルプデスクにはどんな能力が求められるのでしょうか。この章では、ヘルプデスクに必要なスキルを3つ紹介します。
サポートする商材やシステムに関する知識
まず、サポートする商材やシステムに関する知識が求められます。ヘルプデスクは、サポートする商材やシステムに関する問い合わせ対応を行うので、深い知識を持っていなければ、ヘルプデスクとして受けた質問に対して適切な解決策を提案することは難しいでしょう。
また、ITに関する幅広い知識も同様に求められます。ヘルプデスクでは、チャットやメールでの文章入力・情報の検索など、パソコンを操作します。このため、WindowsやMacなどのOSに関する知識やWordやExceなどのOfficeソフトを操作できることが必要です。
ユーザーの悩みを的確に聞き取る能力
2つ目に求められるスキルは、ユーザーの悩みを的確に聞き取る能力です。質問されていることを正確に理解し、対応する必要があります。
特に社外ヘルプデスクの場合、質問したのに的はずれな答えが返ってきたら、自社の顧客満足度の低下にも繋がりかねません。ヘルプデスク業務を担当するにあたっては、ユーザーが抱えている悩みを的確に洗い出し、それを解決する手段を伝える必要があります。
また、複雑な要素が絡み合って、トラブルに繋がっているケースも少なくありません。そんなときは、一つひとつの要件を顧客や社員から聞き取りトラブルの原因を導き出す必要があるため、ヒアリングスキルが重要となります。
専門用語を噛み砕いて説明する能力
3つ目に求められるスキルは、専門用語を噛み砕いて説明する能力です。ヘルプデスクに問い合わせる人は、ITや取り扱っている商材・サービスに関連する専門用語を理解できない可能性もあります。
特に社外ヘルプデスクの場合は、相手がITに疎いケースが多いでしょう。このような人を相手にトラブルへの解決策を提案する場合、まず専門用語を使うと理解できず、解決に至らない可能性が高いです。
専門用語は誰でも理解できるように噛み砕いて、分かりやすくシンプルに伝えることを心がけましょう。
ヘルプデスクでありがちな悩み
ヘルプデスクが抱える問題には、どのようなことがあるのでしょうか。ここでは、ヘルプデスクが抱える3つのありがちな悩みについてまとめておきます。
業務の計画を立てにくい
ヘルプデスクは、基本的に社内外からの様々な問い合わせに対応します。しかし、問い合わせる側は各々のタイミングでヘルプデスクに連絡するため、ヘルプデスク側から見ると「いつ問い合わせが入るか分からない」という状態で待機し続けることになります。
そのため、予定どおりに業務を進められないなどの事態が頻繁に発生し、業務の計画を立てにくいという問題があります。
属人化に陥りやすい
ヘルプデスク業務は個々の能力に依存するため、属人化に陥りやすいという問題があります。属人化してしまうと、他の人が代理で対応できずに待たせてしまいます。
そうなると、顧客満足度の低下を招いてしまうため、ヘルプデスク業務が属人化しないように気をつけなければなりません。
情報の管理が煩雑になりやすい
ヘルプデスクは膨大な情報を抱えるため、情報の管理は難しく、煩雑になりがちです。情報が煩雑化していると、どこに正しい情報があるのか分からなくなってしまいます。
また、情報を取り違えやすいため、思わぬ誤解に繋がるリスクもあります。情報の一元管理により、ヘルプデスクが管理していた情報を一箇所に集約して、必要な情報をいつでもスムーズに取り出せるようにすると良いでしょう。
ヘルプデスクの課題を解決するには？
前章より、ヘルプデスクには様々な問題を抱えていることが分かりました。この章では、これらの課題の改善方法について紹介します。
ノウハウを蓄積し、共有する仕組みを整える
過去の問い合わせ実績や、解決方法についてのノウハウを蓄積し、共有する仕組みを整えることが重要です。過去に問い合わせが多かったものなどから優先的にマニュアル化していけば、ヘルプデスクのノウハウを可視化し共有できます。
ノウハウを共有していくことで、担当者によって対応が異なるということもなくなり、属人化も防げます。
得意分野ごとに担当を割り振る
得意分野ごとに担当を割り振るというのもひとつの方法です。幅広い業務範囲の中でヘルプデスクのメンバーが得意な分野を洗い出し、各々の得意分野を割り当てると、それぞれが担当の業務に集中でき、スムーズな対応を行いやすくなります。
ただし、得意分野ごとに担当を割り振るだけでは、属人化のリスクを解消できないため、ノウハウを蓄積する工夫が必要です。
ヘルプデスク業務を外注するのも手！
ヘルプデスクの抱える様々な問題を解決する方法として、ヘルプデスク業務のアウトソーシングを検討してみましょう。アウトソーシングであれば、専門知識を持ったプロに依頼することで業務精度の向上を図れ、社員の負担も軽くなります。
ヘルプデスクのアウトソーシングでおすすめなのが、フジ子さんです。フジ子さんは、オンライン上で業務を請け負うオンラインアシスタントサービスで、ヘルプデスク業務に精通したプロが業務を代行してくれます。
フジ子さんを利用することで、社員やアルバイト・パートを新規採用するよりもコストを抑えられ、なおかつサービス向上や業務効率化が実現できる環境を整えられます。フジ子さんの3つの料金プランは業界最安クラスとなっており、業務量に応じて柔軟にプランを選択できます。
1ヶ月間だけの利用が可能なので、短期間だけ手伝ってほしい仕事が発生した場合など必要な業務を必要に応じて依頼できます。初回に限り、1週間の無料トライアルプランで実際のサービスを体験できます。経理業務でお困りの方は、お気軽にご相談ください。
まとめ
この記事では、ヘルプデスクの業務内容や求められるスキル、課題や改善策を紹介しました。ヘルプデスクは、自社で取り扱っている商品やサービス、社員からの自社で使用するIT機器などに関する疑問を解決するために、社内外からの問い合わせに対応する業務です。
自社の商品や自社で使用しているサービス社外向けヘルプデスクは、顧客と接する部署であるため、ヘルプデスクの対応が顧客の満足度に繋がります。また、社内向けヘルプデスクは、自社の業務効率や生産性を左右する重要な部署です。
業務の計画を立てにくいことや属人化に陥りやすいことなど課題はありますが、ヘルプデスクの環境を見直すことで、顧客の満足度や業務効率の向上が期待できます。ヘルプデスク業務での解決策を探している場合は、フジ子さんでのヘルプデスク業務のアウトソーシングを検討してみてください。
