企業と顧客をつなぐ重要な部門であるカスタマーサポートセンター（お客様相談室）。
問い合わせに真摯に対応し、顧客の問題を解決できれば、製品の継続利用や企業の信頼アップにつながります。そのため、スタッフの教育やスムーズな対応の体制構築は万全にしておかなければなりません。
本記事では、カスタマーサポートセンターの業務内容や重要性、業務で押さえるべきポイントなどを解説していきます。部署の立ち上げや業務見直しの参考にしてみてください。
カスタマーサポートセンターとは？何をするところ？
カスタマーサポートセンターとは、企業の窓口として顧客からの問い合わせや相談、苦情などに対応する業務部門のこと。専門のスタッフが、電話やメール、チャットを通じてやり取りを行います。
近年ではチャットボットが対応することも増えました。実際、すでにかなりの精度で顧客の要望に応えられるようになっています。
いずれにせよ、顧客と直接やり取りするカスタマーサポートセンターは、対応いかんで自社の満足度に大きな影響を与えます。スタッフには、会社やブランド、商品への知識はもちろん、顧客の悩みを的確に理解し解決する力が必要です。
カスタマーサポートセンターの業務内容
次に、カスタマーサポートセンターの業務内容を見ていきましょう。
顧客からの問い合わせに対応する
1つ目はメイン業務である、顧客からの問い合わせ対応です。
・製品が故障した
・操作方法がわからない
・不良品だった
などなど、顧客のさまざまな困りごとを解決へ導きます。
大切なのは、相手の求める情報をピンポイントに、そして簡潔に提供すること。的を射ない回答は顧客にストレスを与えますし、サポート体制の不備を理由に商品を利用してもらえなくなるかもしれません。
とくに日本人は、サポートの質を重視するもの。「これからも使おう」と思ってもらえるよう、信頼感と安心感を与えられる対応が求められます。
顧客からの声を他部署と共有する
顧客からの声を他部署と共有するのも、カスタマーサポートの重要な業務です。
一つ一つの問い合わせに対応して終わりではありません。顧客の声を蓄積し、営業部やマーケティング部、開発部などと共有します。
それらには製品改良や新商品開発につながるヒントが隠れています。うまく反映できれば、売上や顧客満足度のアップにつながるでしょう。
顧客が抱えるカスタマーサポートセンターへの不満
上記のように、カスタマーサポートセンターは顧客と企業をつなぐ重要な役割を果たしています。
しかし実際には、
・オペレーターの対応が不親切
・さまざまな担当者をたらい回しにされた
・そもそも電話が繋がらない
・メールやチャットの返信が遅い
……といったことが原因で、顧客から不満を持たれるケースも少なくありません。これらは顧客満足度のみならず、商品やサービスの利用率も下げてしまいます。
また、サポートが悪いという噂が世間に広まると、新規顧客を獲得しづらくなる可能性も。顧客の悩みに応えられる体制構築は必須というわけですね。
質の高いカスタマーサポートセンター作りの5か条
ここからは、質の高いカスタマーサポートセンター作りの5か条を紹介していきます。最低限、以下の点は必ず押さえておきましょう。
電話にはすぐ出る、メールやチャットにはすぐ返信する
電話にはすぐに出て、メールやチャットにはすぐに返信するよう徹底しましょう。
とりわけ電話での問い合わせは、今すぐ解決したい問題である可能性が高いです。にもかかわらず繋がらないと、顧客の不満はつのるばかり。数コール以内には応答したいですね。
メールやチャットも同じで、すぐに返信してください。解決に時間がかかる場合は、問い合わせを受け付けた旨を先に通知するなどしましょう。
商品やサービスの知識をつける
2つめは、商品やサービスの知識をつけること。当然といえば当然ですが、実際かなり重要です。
それも知識だけでなく、質問にすぐ対応できる対応力も求められます。実際に商品を使用すれば、より顧客目線に立った具体的な回答ができるでしょう。
問い合わせ内容を社内で共有し、今後の対応をスムーズにする
3つめは、問い合わせ内容を社内で共有し、今後の対応をスムーズにすること。データベースにストックするなどして、スタッフがいつでも確認できるようにしておきましょう。
時間が経つと、よく寄せられる内容とともに商品開発のヒントも見えてくるはずです。
ヒアリング力と説明力を鍛える
4つめは、ヒアリング力と説明力を鍛えること。
自分の抱える問題を的確に説明できる顧客は決して多くありません。ですので、顧客が何を解決したいのか、どういう対応を望んでいるのかを聞き出す力を鍛えておくのは非常に重要です。
加えて、回答のための説明力も鍛えておきましょう。専門用語を噛み砕いたり、説明をわかりやすく順序立てたりといった工夫は有効です。
機械的ではない、心のこもった受け答えを心がける
機械的ではない、心のこもった受け答えも心がけましょう。
よくある問い合わせに対しては、慣れるに従い機械的な対応になりがちです。しかし、顧客にとっては初めての質問であり、スタッフの受け答えが無機質だと良い印象を抱かれにくくなります。
あくまで目の前の一人に対応しているという意識が重要です。
まとめ
本記事ではカスタマーサポートセンターについて、業務内容や重要性、体制構築のポイントなどを解説してきました。
カスタマーサポートは、商品や企業に対するイメージと売上のアップにつながる大切な業務です。しかし、質の高い体制を維持していくのは容易ではありません。
社内のリソースが足りなければ外部委託する方法もあります。下の記事では代行について詳しく解説しているので、興味のある方はぜひお読みください。
