ヘルプデスクとは?業務内容や求められるスキルなどを解説!

・ヘルプデスクを設置しようと思っているけれども、社内SEやカスタマーサポートとの違いがいまいち掴めない
・ヘルプデスクの仕事に就きたいけれども仕事内容がイメージできない
など感じている人もいるのではないでしょうか。

ヘルプデスクは顧客と会社を結ぶ大事な役割を持っており、ヘルプデスクの充実は顧客満足度の上昇にも繋がります。

そこで、本記事ではヘルプデスクとはどんな役割を持った部署なのか、顧客満足度を上昇させるヘルプデスクづくりには何が必要なのかについて解説します。

ヘルプデスクとは?何のための部署?

ヘルプデスクは、自社の商品や自社で使用しているサービスに関する社内外からの問い合わせに対応するのが仕事です。役割は社内向けか社外向けかで異なります。具体的にどのように違うのかは後ほど解説します。

カスタマーサポートセンターとは何が違う?

 

ヘルプデスクと似た役割を持っているのがカスタマーサポートセンターです。どちらもユーザーからの問い合わせに対し、トラブルの解決策を提案したり、質問に関する回答をしたりします。

この2つの違いはまず、ヘルプデスクは社内外両方が含まれるのに対し、カスタマーサポートセンターはその名の通り、顧客からの問い合わせにのみ対応します。

求められる知識や対応できる範囲にも差があります。カスタマーサポートセンターだと、ある程度マニュアルが決まっていて、それをもとに顧客の問い合わせに対応します。その場で解決できないものは、ヘルプデスクや社内SEに確認を取って対応します。

それに対してヘルプデスクは自社で取り扱う商品に関する専門的な知識を持っており、直接顧客や社員の問い合わせに対応します。このように、ヘルプデスクの方がカスタマーサポートセンターよりも専門性が求められます。

ヘルプデスクの種類と業務内容

先ほど解説したように、ヘルプデスクは社外向けと社内向けの2種類があります。中小企業だと両方を兼ねているケースも多いです。ただ、大手だとたくさんの商品を取り扱っていて、社内向けと社外向けで求められる知識が異なるため、ヘルプデスクが分かれているところも。それでは、それぞれの違いを見ていきましょう。

①社外向けヘルプデスク

社外向けヘルプデスクは、顧客からのトラブルなどの問い合わせに対する対応がメインとなります。具体的な業務例は以下の通り。

・顧客からのトラブルや質問に対する対応
・クレーム対応
・クレームに関する解決策の提示
・クレーム・トラブル対応のための社内調整

社外向けヘルプデスクの業務は、カスタマーサポートセンターと被る部分も多いです。顧客と会社を繋ぐ会社の顔としての役割もあるため、丁寧な対応が求められます。

また、社外向けヘルプデスクでは、基本的にはマニュアルや自分の経験をもとに、対処します。しかし、場合によっては今までに自分が経験したことがなかったり、マニュアルやこれまでの事例になかったりするトラブルに直面する場面もあります。そんなときは速やかにエスカレーションして解決策を導き出すための社内調整を行わなければいけません。

②社内向けヘルプデスク

社内向けヘルプデスクは、自社商品に加え、社内で取り扱っている機器やサービスに関する問い合わせに対応するのが仕事です。社内向けヘルプデスクの仕事の具体例は以下の通り。

・社内からの自社製品に関する問い合わせ対応
・社内で使用する電子機器のセッティング・問い合わせ対応
・パソコンなど社内で使用するIT機器のトラブル対応
・トラブルが発生した際の部署間の調整

このように、社内で発生するIT系のトラブルに対応するのが社内向けヘルプデスクの役割です。社内で使用する電子機器に関する問い合わせ対応も行うので、自社製品に限らず、電子機器に関する幅広い知識が求められます。

また、社内向けヘルプデスクだと、場合によっては電話やメールなどでトラブルの対処法を伝えるだけでなく、実際にトラブルが発生する場所に赴いて、自分で機器を操作するケースもあります。

社内SEとの違いは?

ヘルプデスクは社内SEとも似ている部分が多いです。特に社内向けヘルプデスクと社内SEは同じものと捉えている人もいるでしょう。実際に中小企業だと社内SEとヘルプデスクを兼ねているケースも多いです。

社内SEは社内のIT分野の何でも屋という扱いが一般的。具体的な業務内容以下の通り。

・社内で使用するシステムの開発・運用・保守
・ITツールの新規導入・入れ替えの提案
・社内で使用するパソコンなどハードウェアの管理
・業務で使用するソフトウェアのライセンス管理

上記のように、社員が安全かつ快適にIT機器を使えるように環境を整えるのが社内SEの仕事と言えます。

ヘルプデスクに必要なスキル

ヘルプデスクにはどんな能力が求められるのでしょうか。ヘルプデスクの基礎となるスキルを確認し、人材の育成の際にはまずこの能力の育成に注力しましょう。

サポートする商材やシステムに関する知識

ヘルプデスクでは、顧客や社員からの、商材・システムに関する問い合わせを受け付けます。取り扱うものに関する知識を持っていないと仕事にならないでしょう。そのため、サポートする商材やシステムに関する知識は必須です。

ユーザーの悩みを的確に聞きとる能力

質問をしたのに、的はずれな答えが返ってきたらユーザーや社員にとってはストレスでしょう。特に社外ヘルプデスクだと、顧客満足度の低下にも繋がりかねません。したがって、ヘルプデスク業務をするにあたっては、ユーザーが抱えている悩みを的確に洗い出し、それを解決する手段を伝える必要があります。

また、複雑な要素が絡み合って、トラブルに繋がっているケースも少なくありません。そんなときは一つひとつの要件をユーザーや社員から聞きとりトラブルの原因を導き出す必要があり、ヒアリングスキルが重要となります。

専門用語を噛み砕いて説明する能力

ヘルプデスクに問い合わせをする人はITや、取り扱っている商材・サービスに関連する専門用語を理解できない可能性もあります。特に相手が個人の社外ヘルプデスクは相手がITに疎いケースが多いでしょう。

このような人を相手に、トラブルへの解決策を提案する場合、まず専門用語を使うと理解できず、解決に至らない可能性が高いです。専門用語は誰でも理解できるように噛み砕いて、わかりやすくシンプルに伝えることを心がけましょう。

顧客満足度を高められるヘルプデスクづくりのポイント

ヘルプデスクは先ほど解説した通り、会社とユーザーを結ぶ大事な会社の顔です。ヘルプデスクの質の向上が顧客満足度の向上にも繋がるでしょう。そこで、ヘルプデスクの質を上げるためには、何をすべきか、ポイントを紹介します。

商品やサービスの知識をつける

ヘルプデスク業務をするうえで、自社で取り扱っている商品やサービスに関する知識がないのはもってのほかです。マニュアルを読むなどして、商品やサービスの知識を十分につけることは業務を行うにあたって重要でしょう。

ただ、書類を読むだけでは理解できない部分も多いはず。実際に商材やシステムに自分で触れてみることで、より理解が深まります。

問い合わせ内容を社内で共有する

一度問い合わせがあった内容と同じ内容の問い合わせが後日届くケースは多々あります。そこで、何度も社内SEなどに確認を取るのは面倒ですし、時間の無駄でしょう。

そのため、マニュアルにない問い合わせがあった場合は社内で共有して、マニュアルに追記しましょう。そうすることで、問い合わせ時の対応スピードが上がり、ユーザーからの満足度の向上も期待できます。

自信を持って話せるよう、会話スキルを高める

わからないことを質問した際に、相手が不安げだと質問をした側も不安になるでしょう。ヘルプデスク業務を行うにあたって、自信を持って問い合わせに答えるのは、相手に不安を与えないためにも大切です。

ヘルプデスク業務では根拠を持って相手にわかりやすく話すことが必要となります。人との会話が苦手な人は、マニュアルに会話の組み立て順序をメモするなどして、対応しましょう。

また、会話は練習よりも経験が大事です。会話に苦手意識を持っている人からすると苦痛かもしれませんが、たくさん経験を積んで自信をつけていきましょう。

まとめ

ヘルプデスクは、ユーザーからの自社で取り扱っている商品やサービス、社員からの自社で使用するIT機器などの問い合わせ対応が主な仕事です。業務内容がカスタマーサポートセンターや社内SEに似ている部分も多いですが、これらと比べると自社製品を中心に深い知識を持っているのが特徴と言えるでしょう。

ヘルプデスクはユーザーと接する部署であるため、ヘルプデスクの対応がユーザーの満足度に繋がるでしょう。よってヘルプデスクの質の向上に注力し、顧客満足度の向上を目指しましょう。