「自社のリソースを増やしたい」
「固定費を削減したい」
こういった悩みを抱えている会社や経営者は少なくないでしょう。新たに人を雇うとなれば、採用と育成にコストがかかる上、簡単には解雇できないというデメリットを考慮しなければなりません。
しかし、そのお悩みは「BPO」で解決できる可能性があります。
本記事では、会社の雇用に悩む方のために、BPOとは何なのか、BPOのメリット・デメリット、具体的な業務例などを解説していきます。
ぜひ、参考にしてみてください。
目次
BPO・BPOサービスとは
BPOは「Business Process Outsourcing（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）」の略称で、「ビジネスで発生する業務を外部に委託する」という意味の経営手法です。
そして、そのBPOを提供するサービス全般が「BPOサービス」と呼ばれており、会社によって得意とする対象業務は様々です。
BPOとアウトソーシングの違い
BPOとアウトソーシングが異なるのは、外部に委託する範囲です。
| 外部委託の種類 | 委託する範囲 | 委託する期間 |
| BPO | 業務を一括して委託 | 比較的長期間 |
| アウトソーシング | 業務の一部を委託 | 比較的短期間 |
一部分だけを委託するアウトソーシングは、単発の業務や一時的な人手不足をフォローするために活用する場合が多く、BPOに比べ委託期間が短いのが特徴です。
具体的には、ブログ記事の作成やデータ集計・入力、資料作成などがあります。
一方で、BPOはBPR（業務改革）を始めとした組織の根本的な見直し時に検討される場合が多く、委託期間は比較的長期になります。
具体的には、顧客対応部門や人事・採用部門を丸ごと外部委託するイメージです。
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BPOが注目されている理由
BPOが今注目されているのは、日本の深刻な人手不足の解消と、めまぐるしく変わるビジネス環境へ対応できる人材が求められているためです。
現代の日本では、少子高齢化や団塊の世代の退職に伴う人手不足が深刻です。
さらに、非正規雇用の割合が増え、正規雇用を求める企業とのミスマッチも、人手不足の原因のひとつとされています。
また、人手不足と同時に深刻化しているのは、人材不足です。
人手不足はマンパワーの不足を指しますが、人材不足は業務遂行のために必要なスキルや能力がある者が不足していることを意味します。
特に新しいデジタル技術が急速に進歩している現代では、それらの技術を使える人材は常に枯渇しているのが現状です。
そういった複雑な状況の中で、BPOサービスは、必要なスキルや能力をすでに会得した人材をコスパ良く提供しています。そのため、人手不足、人材不足で悩む会社はBPOに注目し、活用を検討しているのです。
BPOサービスを導入するメリット
BPOサービスを導入する具体的なメリットを3点ご紹介します。
コア業務に集中できる
BPOサービスを導入するメリットの1つ目は、コア業務に集中できる点です。
「コア業務」とは、売り上げに直結する製品・サービスの設計や開発、営業、販促などの直接業務と呼ばれる業務の総称です。
一方で、直接売り上げに繋がらない間接業務と呼ばれる業務を「ノンコア業務」と呼びます。
このノンコア業務をBPOサービスに委託することで、本来最も注力したいコア業務へ人的リソースを割けるようになるため、企業の生産性向上と収益の増加を図ることができます。
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業務品質の向上
BPOサービスを導入するメリットの2つ目は、業務品質が向上する点です。
ノンコア業務にも、給与計算やWEBサイトの管理・運営など、専門知識が必要で複雑な業務は多数存在します。
そのような場合でも、BPOサービスを活用すれば、すでに教育が完了し経験のある専門スタッフの知見を即座に導入できます。
その結果として、コア業務、ノンコア業務それぞれの業務品質が向上し、顧客満足度アップに繋がります。
コストの削減ができる
BPOサービスを導入するメリットの3つ目は、コスト削減ができる点です。
新しい人材を自社で雇用する場合、採用や育成にコストが発生します。
さらに育成には3か月～半年程度の時間も必要となり、時間のロスも発生します。
その点、BPOサービスを導入すれば、初めから必要なスキルを持つ人材が揃っているため、それらのコストはかかりません。
また、BPOサービスには必要に応じて契約変更できるものも多いため、閑散期にはプランダウンや一時的な利用停止をするなど、会社の繁閑に合わせた運用が可能です。
これらの理由により、ムダなコストを抑えることができ、会社への投資や商品・サービスの開発に使える経費を増やすことが可能となります。
BPOサービスのデメリットや導入時の注意点
ここまでBPOサービスを導入することのメリットを紹介しましたが、一方でデメリットもあることを忘れてはいけません。
ここからは、BPOサービスの主なデメリットを4つ紹介しますので、併せて参考にしてください。
情報漏洩のリスクが高まる
BPOサービスを導入するということは、社外に会社の情報を出すことと同義です。
そのため、いくら社内で情報漏洩対策を取ったとしても、BPOサービスの導入による情報漏洩のリスクは否定できません。
そのリスクを排除するために、BPOサービスの導入に際して、社内情報を整理し誰がどの情報を取り扱うのかを決めておく必要があります。
また、BPOサービス側でも情報漏洩対策はなされているのか、具体的な対策が公開されているのか等を事前に確認することも重要なポイントです。
従業員のノウハウが蓄積されにくい
BPOサービスに依頼した業務については、従業員が関わる機会が減るため、社内におけるノウハウの蓄積はされにくくなります。
そのため、BPOサービスに委託した業務については、マニュアル整備も同時に依頼し、社内でもノウハウを共有できる体制を整えると良いでしょう。さらに、定期的な情報共有の機会を作ることも有効です。
また、BPOサービスを解約せざるを得なくなった場合を想定し、あらかじめ委託業務の内製化フローを検討しておくこともおすすめです。
コストがかかる
BPOサービスの導入後は、サービス利用料の他、BPOスタッフが使用するソフトやVPNの利用料などのランニングコストが発生します。
また、貸与品の購入や社内における準備費用などの初期費用も必要となります。
BPOサービス利用時も従業員を新規雇用した場合もコストは発生しますが、自社にとって費用対効果が高いのはどちらなのか、徹底的にシミュレーションしましょう。
従業員のモチベーションが低下するリスクがある
BPOサービスに委託する業務の元々の担当者が、別部署への異動を望まなかった場合、会社や経営陣に不平不満を持つ可能性は否めません。
また、BPOスタッフと従業員の間のコミュニケーションがうまく取れず、従業員のモチベーションダウンに繋がる可能性も考えられます。
そのような事態を防ぐためには、なぜBPOサービスが必要なのか、従業員にとって何がメリットになるのかを事前に社内全体に共有することが大切です。
そして、従業員からの理解と協力を得ることができれば、スムースにBPOの導入が進められるでしょう。
BPOサービスの対象となる業務領域と具体例
BPOサービスが対応している業務領域と具体例をご紹介します。
総務・庶務・事務
受付、社内備品管理、文書管理、郵便物の発送や受取り など
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人事・労務・採用（RPO）
採用関連業務、健康診断の手続き、福利厚生管理、教育研修の支援、社会保険・入退社手続きのサポート、給与計算 など
経理
伝票入力、請求書作成、支払い代行、入金消込業務、債権・債務管理、決算業務 など
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法務
法律問題への対応、契約書チェック、登記業務、知財関連業務 など
営業・マーケティング
マーケティング関連業務、営業資料作成、テレマーケティング、営業代行 など
IT（ITO）
システム運用保守、セキュリティ管理、デバイス管理、社内向けヘルプデスク など
コールセンター・コンタクトセンター
カスタマーサポート、ヘルプデスク、商品・サービスの受注、予約受付 など
配送・物流
商品配送、在庫管理、倉庫の維持管理 など
BPOサービスの選定基準とポイント
BPOを導入するにあたり、どのようなことに注意してサービスを選定すれば良いのかについて解説します。
専門性と実績があるか
1点目は、委託する業務の専門性と実績があるのかという点です。
一言にBPOサービスと言っても、それぞれに得意とする業務があり、コールセンター特化型やIT運用特化型など様々なジャンルに細分化されます。
その中で、自社に最適なサービスを検討します。
併せて、請け負える業務量、契約期間、成果の品質、人材の育成体制などの実績もリサーチのうえ、可能であればBPOサービスから直接ヒアリングすると良いでしょう。
業務範囲の拡大が可能か
2つ目は、業務範囲の拡大が可能であるかという点です。
長期でのBPOサービスの利用を検討する場合、将来的に依頼する範囲を広げられるかどうかという点は、とても重要なチェックポイントです。
スタッフを大勢抱えている会社であれば、業務範囲が広がったとしても柔軟な対応が期待できます。しかし、小規模な会社の場合はそれが叶わず、場合によっては委託先の変更を迫られる可能性もあります。
そのため、BPOサービスを選定する場合は、事前に事業規模を確認するようにしましょう。
セキュリティやコンプライアンス体制は万全か
3つ目は、セキュリティやコンプライアンス体制は万全であるかという点です。
デメリットの章でも上げたとおり、BPOサービスの導入には、情報漏洩などのリスクが伴います。セキュリティに関しては、以下の2点がひとつの判断材料となるでしょう。
・個人情報保護の適切な取扱事業者と認める「プライバシーマーク」の取得
・国際的なセキュリティ基準である「ISMS認証」の取得
また、セキュリティ面と併せて、コンプライアンスに関する指針や規範などもチェックすることをおすすめします。
コミュニケーションは円滑に取れるか
4つ目は、円滑なコミュニケーションが取れるかという点です。
BPOサービスを利用するにあたり、業務のクオリティと同じくらい重要なのが、コミュニケーションの円滑さです。
BPOスタッフからのレスポンスの速さや回答の質、使用するコミュニケーションツールなどがチェックポイントになります。そのどれかひとつでも欠けるようであれば、業務の品質に影響が出る可能性があるためです。
BPOサービスは無料トライアルを実施している場合もあるので、そういったサービスをうまく活用し、コミュニケーションが円滑にできるかを見極めましょう。
サービスのコストは適正か
5つ目は、適正なコストであるという点です。
メリットの章でも解説しましたが、BPOサービスを導入することで、人件費等を削減できる可能性があります。しかし、サービス利用料が低価格であれば良いというものではなく、ここまでに解説してきた信頼性や専門性、事業規模、セキュリティなどの要素を踏まえたうえの判断が不可欠です。
コストと品質を天秤にかけて、費用対効果の高いBPOサービスを見極めることができれば、BPOを最も有効に活用することができるでしょう。
BPOサービスの運用形態
BPOサービスの運用形態には、オンサイト型とオフサイト型の2種類が存在します。それぞれの特徴について紹介します。
オンサイト型
オンサイト型は、会社にBPOサービスのスタッフが常駐して、サービスを提供する形態です。社内の連携がとりやすく、柔軟な対応がしやすいのが特徴です。窓口業務や物流倉庫での業務に向いています。
オフサイト型
オフサイト型は、社外の自宅などからサービスを提供する形態です。BPOスタッフが実働するエリアによって、ニアショアBPO（国内の地方）とオフショアBPO（海外）に分けられます。
オフィスを地方や海外に設けることでオフィスの維持費を削減できるほか、人件費や設備投資費が抑えられるため、サービス価格を低価格に設定することが可能です。
また、災害が発生した場合に、サービスが停止しにくいという特徴があります。
ただし、サービス利用者が作業現場を確認できない、オンサイト型に比べ回答に時間を要する場合があるなどのデメリットもあります。
オフサイト型は、架電・受電業務や経理・事務業務に向いています。
BPOサービスの契約形態
BPOサービスの契約形態には大きく分けて3種類あります。それぞれの特徴について解説します。
委任契約
委任契約とは、法律行為を委任するときに用いる契約方法です。
法律行為とは、売買契約や賃貸借契約といった契約業務や遺言書の作成など、法律に従う行為全般を指します。
登記業務や税務に関する業務などが対象です。
準委任契約
準委任契約は、事実行為を委任する際に用いる契約方法です。
事実行為とは、資料を作成する、データ入力を行うなどの法律行為以外を指します。
受託者の責任のもと作業が行われ、成果物の良し悪しに関わらず作業終了と同時に契約終了となります。
コールセンターや受付業務、システム運用保守などが対象です。
請負契約
請負契約は、請け負った業務の達成を目的とした契約方法です。
準委任契約とは異なり、発注者の求める成果物を納品するまでが受託者の責任です。
WEBサイト作成や資料作成などの業務を対象としています。
BPOサービスと契約する際は、業務の遂行と成果物の納品どちらが目的であるかを明確にしたうえで、契約方法を検討すると良いでしょう。
BPOの導入手順
BPOサービスを導入するにあたって、どのような手順で進めれば良いのかについて解説します。
１．BPO導入での目的を明確にする
まずは、BPOの導入により達成したい自社の目標を明確にしましょう。
例えば、業務品質の改善、顧客満足度の向上、社内リソースの確保、業務拡大、などが挙げられます。
目的を明確にすることは、BPOサービスを検討するときの軸になることはもちろん、従業員からの理解を得るためにも重要事項です。また、後から変更しにくい部分でもあるため、妥協のない検討を進めましょう。
２．委託する業務の検討
次に、BPOサービスに委託する業務の検討を行います。
始めに、業務の洗い出しを行い業務フローを作成します。
この作業により、自社でしかできない業務、アウトソーシングできる業務の振り分けが可能です。
また、抱えている問題とその原因が露見し、解決策が見つかることも考えられます。その場合は、業務フローの再作成を行い、自社の業務と外注する業務の線引きを改めます。
この繰り返しにより業務フローがブラッシュアップされるので、より自社に最適な委託範囲が見えてくるでしょう。
３．委託先の検討
次は、いよいよ委託先の検討を行います。
前述した「BPOの成功率を高めるサービスの選定基準とポイント」を参考にしていただくと、より具体的なイメージが沸きやすいです。
具体的には、以下の5点です。
① 専門性と実績があるか
② 業務範囲の拡大が可能か
③ セキュリティやコンプライアンス体制は万全か
④ コミュニケーションは円滑に取れるか
⑤ サービスのコストは適正か
特に①専門性と実績と④コミュニケーションについては、業務の品質に直結しますので、より時間をかけて比較検討するようにしましょう。
４．費用対効果を見極める
最後は、BPOサービスの費用対効果について確認を行います。
現行のコストと委託時の初期費用やランニングコストを洗い出し、中長期的に比較した場合どちらが有利であるかを見極めます。
現行コストの洗い出しには、「２．委託する業務の検討」で作成した業務フローが非常に役立ちます。
費用対効果の見極めにおいて、業務フローの作り込みが甘いと感じた場合は、今一度見直しをするようにしましょう。
BPO導入後の検証
BPOサービスは導入すれば完了というものではなく、導入後の効果や成果について検証する必要があります。ここでは、BPO導入後に検証するべき項目について解説します。
コストは適正か
コストについては、BPOサービス導入前にも検討していますが、BPO導入後の実績をもとに再度検証しましょう。
１か月や半年などの期間を決めて、定量的に計測していくことをおすすめします。
業務の品質に問題はないか
例えば、カスタマーサポート業務を委託した場合においては、顧客満足度やコア業務の生産性は向上しているかなどが、チェックポイントです。
成果物が発生する業務においては、成果物そのものの品質が自社で求めているレベルに達しているかを確認します。
品質に問題がある場合は、BPOスタッフと共有を行い、その都度改善を促すようにしましょう。
担当者とのコミュニケーションは円滑か
担当者とのコミュニケーションについては、BPOサービスの始動後に確認する部分です。
やりとりをしている従業員から、レスポンスの速さや回答の品質、連絡ツールの使い心地などをヒアリングすると、より具体的な評価が得られるでしょう。
BPOスタッフとのコミュニケーションは業務の品質にも影響が出るため、少しでも気になる点がある場合は、遠慮せずにBPOサービス側に相談し、改善を促しましょう。
ノウハウやマニュアルなどの共有はされているか
コミュニケーションと同様、ノウハウやマニュアルの共有についても、着手後でなければ判断ができない部分です。
マニュアル等の共有不足は、BPOサービスの利用期間中にはほとんど影響がありませんが、万が一解約やサービスの終了などがあった場合は、自社へ多大な悪影響を及ぼす可能性があります。
そのため、定期的にマニュアル等の状況を共有してもらい、いつでも従業員へ引継ぎができる体制を整えておきましょう。
おすすめのBPOサービス
おすすめのBPOサービスをご紹介します。ぜひ、BPOサービスを検討する際の参考にしてください。
総合：トランスコスモス株式会社
画像引用元：トランスコスモス株式会社 公式サイト
世界的に評価され東証一部上場企業でもある、業界最大手のBPOサービスです。国内の大手企業や自治体のほか、海外での業務も行っています。幅広い分野で実績があり、ジャンルを問わず総合的なサービスを提供しています。
総合：株式会社パソナ
画像引用元：株式会社パソナ
日本最大規模のBPOサービスで、一度は聞いたことがある方も多いのではないでしょうか。バックオフィス業務からコールセンターまで、あらゆる分野の業務が可能です。コンサルタントによるサポート体制が整っているため、安心して利用することができます。
IT：TOPPAN BPO
画像引用元：TOPPAN BPO
最新のIT技術を活用したサポートを得意とするBPOサービスです。高セキュリティな環境を整備することで、金融機関や官公庁からの信頼も厚く、ITと親和性の高い経理や人事に関する業務を得意とします。
IT：アデコ株式会社
画像引用元：アデコ株式会社
25年以上の歴史を誇る老舗のBPOサービスです。12,000件を超える実績があり、長年にわたって蓄積されたノウハウで、他にはないサービスを提供しています。ITテクノロジーを駆使した課題解決の提案を得意としています。
バックオフィス業務：アルティウスリンク株式会社
画像引用元：アルティウスリンク株式会社
70年にも渡るKDDIグループで培ったノウハウをベースに、AIなどの最新テクノロジーを活用したサービス提供しています。KDDIグループ企業を活かしたワンストップソリューションサービスや、人材育成にも力を入れており、業務品質が高い点が魅力です。
営業・コールセンター：株式会社ベルシステム24
画像引用元：株式会社ベルシステム24
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営業：株式会社ネオキャリア
画像引用元：株式会社ネオキャリア
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