顧客からの問い合わせや受注などの電話対応に追われ、本来の営業活動などコア業務に集中できないとお悩みではありませんか？
電話対応は大事にしたい、けれどコア業務にも注力したい。そんなお悩みを解決する方法の１つにコールセンター代行サービスがあります。
コールセンター代行サービスは、企業に代わって電話対応やコールセンターの運営を行うサービスです。専門業者ならではのノウハウを活かした電話対応や、業務フローの作成など幅広いサポートを依頼することが可能です。
本記事ではコールセンター代行サービスの特徴や費用とともに、おすすめ業者14選もご紹介しています。ぜひ最後までご覧ください。
目次
コールセンター代行サービスとは？
コールセンター代行サービスとは、依頼主である企業に代わり、顧客に対する電話対応業務を行うアウトソーシングサービスです。
カスタマーサポート、商品の受注、営業のアポイントメントからクレーム対応まで幅広い電話対応業務を代行します。
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コールセンターの運営にかかる費用
コールセンターは、自社で運営する方法と、代行会社を利用する方法があります。それぞれの運営にかかる費用の相場や内容は下記のとおりです。
自社で運営する場合
| 費用の種類 | 詳細 | 相場 |
|---|---|---|
| 初期費用 | ・システム導入費 ・電話機などの機材費 ・ネット回線、電話回線の設置費 ・採用、研修のための費用など |
30～250万円 |
| ランニングコスト | ・場所代 ・通信費 ・OA機器費 ・人件費 など |
3～80万円 |
| その他 | 外部システムを利用する場合はライセンス契約料 など | 年間50万円 |
自社運営の場合、コールセンターの規模によってランニングコストは大きく変動します。特に人件費は、人員の数や営業時間などによって相場よりかなり高くなることもあります。
代行会社を利用する場合
| 費用の種類 | 詳細 | 相場 |
|---|---|---|
| 初期導入費用 | ・オペレーター研修費 ・マニュアル、フロー作成 |
１万５千円～５万円 |
| ランニングコスト | ①月額固定型 （定額料金＋オーバーコール追加料金） ②従量課金型 （コール数による料金変動型） |
①２～30万円 （１コール100～200円、コールオーバー１件100～250円）②１コール300～1,000円 |
コールセンター代行サービスでは、一定の金額を払う「月額固定型」と、受電件数×コール単価で料金を算出する「従量課金型」の２つの料金体系があります。金額は、業務内容や対応する時間帯などによって変動します。
依頼したい電話対応業務の内容や規模によって、適切な料金体系を選択すればコストを抑えることが可能です。
コールセンター代行サービスに依頼できる業務内容
コールセンター代行サービスに依頼できる業務内容は、インバウンド業務とアウトバウンド業務の２つに大別されます。
インバウンド業務
インバウンド業務とは、顧客からかかってくる電話に対応する受電業務のことです。
- 問い合わせ窓口
- 製品やサービスなどの注文
- キャンペーンの応募受付
- テクニカルサポート
- 秘書代行
- クレーム受付
など、顧客からの様々な問い合わせや依頼に対応します。
顧客と企業をつなぐ窓口業務になるため、業種によっては幅広い業務知識を求められます。また、対応フローが広範囲に及ぶため、立ち上げ時のスタッフ教育に時間がかかることも特徴です。
アウトバウンド業務
アウトバウンド業務は、顧客に向けて電話を発信する業務のことをいいます。
- キャンペーンの紹介
- 商品やサービスのセールス
- アポイントメント
- アンケート調査
- 督促
- 定期的な点検時期などのお知らせ
など、営業要素の強いものから決まった内容を伝えるものまで、目的に合わせて幅広い業務があります。
インバウンド業務ほど幅広い業務知識は必要ない場合が多いですが、電話を切られる、断られるなど精神的に負荷のかかる要素が多いこともあり、人材の確保が難しい業務でもあります。
コールセンター代行を利用するメリット
コールセンター代行サービスを利用するメリットには次のようなものがあります。
自社の従業員がコア業務に集中できる
コールセンター代行サービスを利用することで、顧客からの電話を取り逃がすことがありません。かつ自社の社員は電話対応に追われることなくコア業務に専念できるので、企業にとってコスト以上にプラスになるでしょう。
より高品質なコールセンター業務が可能になる
電話対応業務は、ただ電話に出て話をすればよいというものではありません。コールセンター代行サービスなら、電話対応の品質が一定以上に保たれるため、自社でばらつきのある電話対応を行うよりも高品質な対応が可能になります。
コールセンター業務にかかるコストを削減できる
コールセンターを自社運営する場合、主に人件費が占めるランニングコストが人員数などによって予定を大幅に超過することもあります。
コールセンター代行サービスは、主に下記の２つの料金体系があり、それぞれ１コール数の単価が異なります。
月額固定型
規定のコール数内なら料金が一律で固定されているのが月額固定型です。１コールあたりで計算すると100～200円くらいで単価は低めになっています。業務内容や時間帯などによって変動がある会社が多いようです。
また、規定のコール数を超えて対応する場合、超過料金としてオーバーコール料金が発生するので注意が必要です。
従量課金型
「受電件数×コール単価」で料金が決まるのが従量課金型です。１コールあたりの単価は300～1,000円と、月額固定型より高めの設定になっています。コール数が少ない場合、月額固定型よりひと月あたりのランニングコストが安くなることもあります。
依頼したい電話業務の量と、料金プランがマッチすれば、自社運営よりもランニングコストを抑えることが可能です。
コールセンター代行を利用するデメリット
コールセンター代行サービスを利用することで生じるデメリットには、下記のようなものがあります。
社内にノウハウを蓄積できない
外部のプロに委託することで、コールセンターの品質を確保することができますが、社内には電話対応のノウハウが蓄積できない点がデメリットといえるでしょう。
コールセンター代行サービスで、顧客に対してどんな対応を行ったのか、情報共有してもらえるような体制を作っておくことも１つの方法です。
セキュリティリスクがある
電話対応の業務内容によっては、自社の顧客情報や商品・サービスの内容に深く触れることもあります。
外部に委託している場合に限りませんが、顧客情報の漏洩などのセキュリティリスクがあることも知っておきましょう。
自社と業者間の認識のズレに注意が必要
自社と業者の間で、電話対応に対する認識のズレがないように注意しましょう。
電話対応を通して達成したい目標やKPIなどを具体的に共有しておかないと、ただお金がかかるばかりになってしまいます。自社の求める目標を具体的に伝えて、双方の認識のズレをなくすようにしましょう。
コールセンター代行会社の選定ポイント
実際にコールセンター代行サービスを利用する際に、業者選びで確認しておきたいポイントを4つご紹介します。
対応できる業種や業務内容
これまで対応してきた業種や業態はどのようなものか、自社が求める業務内容を行ってもらえるのかは選定における重要なポイントです。
特に、専門知識が必要な業種や領域の対応を依頼したい場合、代行会社にノウハウや実績があるかどうかを確認しておきましょう。
料金体制
初期費用、運営費用、オーバーコール料金などいろいろなコストが適切であるか、納得できる内容であるかは必ず確認しておきましょう。
また、今後営業時間が変わったり、キャンペーンなどで一時的にコール数や対応時間を増やす必要がでてきたりすることもあるかもしれません。そのような場合にオプションプランで対応可能か、柔軟にプラン変更などができるか等も最初に確認しておきたいポイントです。
サービス品質
クレームの対応や、営業要素の強いアポイントメント業務などの場合、オペレーターの能力や経験によっても成果に差が生まれます。会社の顔として窓口を任せられる経験豊富なオペレーターはいるか、全体の対応スキルはどれくらいかも把握しておきたいポイントです。
業務の改善提案に対応可能か
コールセンターを運営していく上で、改善すべきポイントを見逃さず提案してくれる代行会社なら、電話対応はもとより商品やサービスの向上、ひいては顧客満足度の向上にもつながります。
依頼内容だけを淡々とこなすのではなく、企業側とコミュニケーションをとって柔軟に対応してくれる代行会社であれば、企業にとって良きビジネスパートナーになるでしょう。
コールセンター代行サービス おすすめ14選
様々な特徴や強みを持ったコールセンター代行サービス業者の中から、おすすめ14社をご紹介します。
| 運営会社 | 対応業務 | 料金体系 | 特徴 |
|---|---|---|---|
| BPOテクノロジー（フジ子さん） | ・インバウント ・アウトバウンド ・バックオフィス業務全般 |
月額6.27万円（月20時間プラン）～ ※無料トライアルあり |
・コールセンター業務に特化したスキルをもつスタッフが在籍 ・月間の契約時間数内でバックオフィス業務全般を幅広く依頼できる |
| ウィルオブ・ワーク | ・インバウンド ・アウトバウンド |
月額固定型 | ・通信、金融、公共サービス、通販などの運営実績が豊富 ・在宅化支援、BCP対策 |
| ベルシステム24 | ・インバウンド ・アウトバウンド（オプション） |
月額固定型（コース多数あり） （月額10,000円～） |
・多言語対応が可能 ・チャット業務プラン ・対応内容のメール報告 |
| トランス・コスモス株式会社 | ・インバウンド ・アウトバウンド |
要問い合わせ（見積） | ・製造、通信、公共、流通、保険、銀行など幅広い業種に対応 ・AIやチャットボットなどを活用 |
| 電話代行サービス株式会社 | ・インバウンド | 従量課金型 （業務内容や稼働時間帯によって変動）月額7,000円～ |
・オーダーメイド型のサービス ・24時間365日対応可能 ・業務内容に特化したオペレーターを配置 |
| アルティウスリンク株式会社 | ・インバウンド ・アウトバウンド ・ITサポートデスク ・緊急対応 など |
要見積もり | ・国内最大規模のコンタクトセンターリソース ・音声認識、生成AIの活用で効率化 |
| ネオキャリア | ・インバウンド ・アウトバウンド |
見積で料金を提案 （月額５万円～） |
・24時間365日対応 ・セキュリティレベルが高い |
| キューアンドエー | ・インバウンド ・アウトバウンド |
要問い合わせ | ・事務系、テクニカルサポート、チャット対応など幅広く対応 ・運用フローやマニュアル化の提案 |
| セントラル・アイ | ・インバウンド ・秘書代行業務 |
月額固定型＋従量課金型 （月額9,350円～） |
・全オペレーターが自社社員 ・勤続年数の長くスキルが高いオペレーターが多い |
| PCテクノロジー | ・インバウンド ・アウトバウンド ・バックオフィス |
要相談 （業種や対応内容に応じて変動） |
・コールセンター運営業務全般の代行が可能 ・メーカー、ソフトウェア業界で実績多数 |
| MKサービス | ・インバウンド | 受電回数により変動。基本料金2,960円～ | ・最短即日でサービスを利用開始可能 ・10日間の無料お試し期間あり |
| CUBE 電話代行サービス | ・インバウンド | 月額10,000円(税別)～ | ・1ヶ月お試し 全額保証あり ・英語対応プランあり |
| 株式会社インターコード | ・インバウンド ・バックオフィス |
月額2,900円～ | ・30年以上の実績 ・経理代行、営業代行などのサービスもあり |
| ビジネスアシスト |
・インバウンド | 月額20,000円～ | ・正社員の専任秘書による対応 ・専門業、士業向けのプランあり |
BPOテクノロジー（フジ子さん®）
*画像はフジ子さん公式サイトから
本ブログを運営しているオンラインアシスタント「フジ子さん®」は、高品質なサービスとリーズナブルな料金が特徴です。
インバウンド・アウトバウンドともに代行可能で、コールセンター業務に特化したスキルを持つコールエキスパートチームもあります。既存顧客への案内業務、営業アウトバウンドやそれに付随するトークスクリプトの作成、各種支払い督促など幅広い業務に対応できます。
コールセンター代行業務のほか、秘書、経理、人事、WEBサイト運用、翻訳などバックオフィス全般の業務を幅広く依頼することが可能です。
フジ子さんは、例えば月30時間実働のプランだと、相場が12～15万円/月なのに対し、9.24万円/月など、業界平均の半額ほどというリーズナブルな料金が一番の特徴です。
もちろん料金だけではなく、経験豊富なスタッフによる高品質な対応にも自信があります。対応はチームで行うので、自社で雇用するスタッフが辞めてしまって引継ぎができていない！なんてこともありません。継続率は96％以上とご好評いただいています。
業務量に応じて柔軟にプラン変更や追加の依頼も可能なので、人件費を調整でき経営リスク軽減にも役立ちます。無料トライアルでぜひフジ子さんをお試しください。
ウィルオブ
画像：ウィルオブ公式サイトより
ウィルオブはコールセンターに特化した人材派遣をはじめ、業務委託や人材紹介などを行っている代行会社です。通信・金融・公共サービスなど業界・業種を問わず対応することができます。在宅化支援や、BCP対策の相談も可能です。
ベルシステム24
契約実績24,000社、利用者業界トップクラスの「ベルシステム24」。電話応答体制の安定性、受電報告の適切さ、信頼度においてNo.1を獲得しています（楽天リサーチ等）。
25,000人以上のコールスタッフを抱えており、大規模な業務にも対応可能です。もちろん中小企業やスタートアップ企業でも利用できます。多言語対応などオプションも充実。
2週間全額返金保証があるので、初めての利用でも安心です。
トランス・コスモス株式会社
画像：トランス・コスモス株式会社公式サイトより
大手企業や公共サービスのコールセンター代行も手掛けるトランス・コスモスは拠点以外に在宅オペレーターの拡充にも力を入れています。
AIによる応答支援や音声認識システムを使った通話解析など、電話業務における業務改善サポートも行っています。
電話代行サービス株式会社
「電話代行サービス株式会社」は、クライアントの1年以上継続利用率96.8%という高い実績を持つ業者です。
魅力は、幅広いサービスやオプションを組み合わせてプランを自由に決められる点。また、士業や不動産、EC等の各業界に特化したコールセンターも運用しているほか、クレーム処理専門・求人受付専門といった細かい部門も完備しています。
対応可能な時間帯もオーダーメイド可能ですから、希望のプランを実現可能か問い合わせてみてはいかがでしょうか。
アルティウスリンク株式会社
画像：アルティウスリンク株式会社より
アルティウスリンク株式会社は、全国に約100の拠点を持っており、国内最大規模のコンタクトセンターリソースを誇ります。
カスタマーサポート、アウトバウンドコールをはじめ、多言語サービスやITサポートなど様々な要望に答えるサービス体制を整えています。
電話対応業務では、機械学習や音声認識テクノロジーなどを導入し、運用コストの削減にも力を入れています。
ネオキャリア
画像：ネオキャリア公式サイトより
20年以上の実績と豊富なノウハウがあるネオキャリアは、新規開拓支援やアポイントのアウトバウンドからデータ入力やアルバイトの採用代行など幅広い業務に対応しています。
秘密保持契約や個人情報の取り扱いに関する研修があるなど、セキュリティの高さも特徴です。
キューアンドエー
画像：キューアンドエー公式サイトより
キューアンドエーは、事務系のコンタクトセンター代行をはじめ、テクニカルサポートを一元管理し、電話・メール・遠隔操作などを使った社内ヘルプデスクの構築・運営なども得意としています。
電話代行業務で見えてくる課題を運用フローとして標準化・マニュアル化する提案や、その仕組み作りまでワンストップで依頼できます。
セントラル・アイ
画像：セントラル・アイ公式サイトより
セントラル・アイは、プロフェッショナルで高品質な電話代行サービスを提供している会社です。
IT関連、人材派遣、不動産、クリニック、ベンチャー、広告代理店、各仕業などあらゆる業種の電話対応を依頼することができます。創業50年以上の実績やノウハウがあり、24時間365日体制の運営が可能です。
PCテクノロジー
画像：PCテクノロジー公式サイトより
コールセンター代行業務30年の実績があるPCテクノロジーは、メーカーやソフトウェア業界のノウハウが多数あります。
コールセンター業務のほか、データ入力や資料の発送などのバックオフィス業務、チャットボットを活用したコール数削減の取り組みなど行い、繁忙期など特定期間のみの依頼にも柔軟に対応しています。
MKサービス
「MKサービス」は、導入企業数6,500社以上の実績を持つ代行会社です。
同社では、各プランのコール回数が他のサービスと比べると少なめに設定されています。そのため、1日に1件〜4件程度の問い合わせがあり、それほどコール回数は多くなくて良い企業におすすめです。
最短即日でサービスを利用開始でき、急いでコールセンターを設置したい場合にも便利でしょう。10日間の無料お試し期間もあって、利用するハードルも低いです。
CUBE電話代行サービス
継続利用率98.8％を誇る高品質なサービスが魅力の「CUBE電話代行サービス」。同社はCTIシステムや独自のオペレーションを導入しており、問い合わせ履歴を詳細に記録して業務改善へつなげることで、電話1本1本へ丁寧に対応する時間とスキルを確保しています。
月額1万円～というリーズナブルさもおすすめポイントです。
1か月間の全額返金期間があるほか、新規登録料0円キャンペーンも実施中ですので、興味のある方は問い合わせてみてください。
株式会社インターコード
「株式会社インターコード」の魅力はリーズナブルさ。電話代行のみは月額2,900円～となっています。
良いサービスを低価格で提供するために、同社は業務における無駄を徹底的に省いています。だからこそ実現できる価格なんですね。
それでいてサービスの質は高く、さまざまな業界で利用されています。定期的に社員研修を行っているのもあって、安価でありながら対応がとても良いと評判です。
具体的な実績は非公表ですが、30年以上続くサービスということで安心感のあるインターコード。価格重視の方はぜひ検討してみてください。
ビジネスアシスト
「ビジネスアシスト」は、7,800社以上の導入企業数と顧客満足度98％という実績を持つ老舗です。
同社のポイントは、対応する正社員スタッフ全員が360時間もの研修を受けた秘書検定保有者ということ。これにより、高品質なサービスを提供できるのです。
2021年6月現在、月に20社限定で30日間無料になったり、他社からの乗り換えキャンペーンがあったりと、導入のハードルを下げられるのも良いですね。
まとめ
コールセンター代行サービスについて特徴や利用のポイントを解説しました。電話対応業務をプロに委託すれば、自社のスタッフがコア業務に集中でき、人件費の削減など経営リスクにも備えることができます。
コールセンター代行サービスの利用を検討する際には、メリットやデメリットをよく踏まえて、自社の業務内容や希望に合ったサービス、料金かどうかを比較してみてくださいね。
もし迷われた場合は、契約前に体験できるサービスがおすすめです。
フジ子さんなら2時間の無料トライアルを利用できるので、ぜひ一度お試しください。
