コールセンター業務は直接顧客や取引先の声を聞くことができることから、企業のサービス向上、評判に直結する重要な業務の一つです。
しかしコア業務に併せて行うにはリソースが足らず、コールセンター業務の導入・存続を悩んでいる企業も少なくないでしょう。
そこでおすすめしたいのが、電話業務のアウトソーシングです。
本記事ではコールセンター業務をアウトソーシングすることで得られるメリットと注意点を解説します。コールセンター業務の導入を検討されている方は、ぜひご覧ください。
目次
コールセンター業務のアウトソーシングとは？
コールセンター業務のアウトソーシングとは、企業に代わって顧客や取引先に対する電話対応業務を代行することです。
コールセンター業務には、電話を受けるインバウンド業務と、こちらから電話をかけるアウトバウンド業務の2種類があります。
商品やサービスの受注、カスタマーサポート、営業のアポイントメントからクレーム対応まで様々な電話業務を行います。
委託する業務内容のほか、委託元の経営ジャンルによっても料金形態は変わります。そちらは後ほど詳しく解説します。
コールセンター業務のアウトソーシングは、企業の負担を減らせるというメリットがありますが、利用目的によってはかえって負荷がかかってしまうという懸念点も。
次項ではメリットや注意点を詳しくご紹介します。
アウトソーシングについてより詳しく知りたい方はぜひこちらも参考にしてください。
アウトソーシングとは？メリット・デメリットや契約先の選び方【わかりやすく解説】
コールセンター業務をアウトソーシングする４つのメリット
コールセンター業務をアウトソーシングすることで得られる大きなメリットとして、以下の4点があげられます。
１．コールセンターの開設がスピーディー
コールセンター業務をスタートするにあたり、まずは自社で電話回線の開設などの環境や電話機などの道具を揃える必要があります。設備投資にかかる費用は決して小さくはありません。
一方で、アウトソーシングすれば既に委託先に設備が整っていることが多いので、企業は最低限の回線導入のみで、コールセンターの開設がスピーディーに行えます。
２．短期間の利用でも依頼しやすい
問い合わせが増える期間だけコールセンター業務のアウトソーシングを依頼するなど、短期間での利用も可能です。
例えばプレスリリース後や新商品の発売直後のような、一時的に企業へのアクセスが増えると予測される場合、どうにか人手を増員したいと思うでしょう。
必要なときだけ利用できるという気軽さも、アウトソーシングの嬉しいメリットです。
３．新規顧客の開拓に期待できる
コールセンター業務のアウトソーシング先が、テレアポが得意な代行業者である場合には、独自の新規顧客開拓リストを持っている可能性が高いです。
企業がそれまで架電をしていたリストとは異なる視点で新規顧客へアプローチできるため、販路拡大や顧客の新規開拓に繋がりやすいでしょう。
４．時間外対応を依頼することで運営コストを削減できる
営業時間外や休日にもアプローチしたくても、自社でシフト調整をするとなれば人員調整の手間や時間外労働の費用負担が生じます。
24時間365日対応可能なアウトソーシング業者のサービスを活用することで、自社の負担は少なくなり、より幅広いアプローチや、柔軟な顧客へのフォローが期待されます。
アウトソーシングできるコールセンター業務の種類
アウトソーシング可能なコールセンター業務には、インバウンド業務とアウトバウンド業務の2種類あると前述しましたが、それぞれについて詳しく解説します。
インバウンド業務
インバウンド業務とは、お客様・取引先からの電話を受けて対応する業務です。
代表的な例として、以下のものがあげられます。
- カスタマーサポート
- テクニカルサポート
- 問い合わせ窓口
- 商品やサービスの受注
- キャンペーンの応募受付
- 秘書代行
- クレーム受付
幅広い問い合わせがかかってくるため、柔軟かつ臨機応変な対応が求められます。また、企業やサービスの顧客満足度に直接的に影響するため、対応マナーやコミュニケーションスキルがカギとなるでしょう。
アウトバウンド業務
アウトバウンド業務とは、お客様や見込み客に対してオペレーターが電話をかける業務です。
- 営業
- キャンペーン案内
- アンケート
- 商品やサービスのセールス
- アポイントメント
- 督促
- 定期的な点検時期などのお知らせ
上記のように、営業要素の強いものから、決まった内容を伝えるものまで、目的別に幅広い業務があります。
インバウンド業務に比べ柔軟性は必要とされないものの、電話を切られる、断られるなど精神的な負担が少なくないため、人材の確保が難しい業務ともいえます。
コールセンターの運営形態
コールセンター業務の運営形態は様々ですが、代表的なものをいくつか紹介します。
- 自社の社内にコールセンター業務担当者を編成
- 自社の社内に人材派遣やコールセンター業務事業者を配置
- 管理は自社で行い、一部のコールセンター業務のみアウトソーシング
- コールセンターの環境設備から業務全般をアウトソーシング
最も低コストになるのは、社内にコールセンター業務担当者を配置することです。しかし、人員不足や業務過多によりリソース不足になってしまう懸念もあります。
コールセンター業務代行サービスの選び方とポイント
ここからは、コールセンター業務代行サービスの利用を検討する際の選び方のヒントや、おさえたいポイントを解説しましょう。
利用目的を明確にする
まずは現在の社内状況や売上などをしっかりと把握し、自社にとって本当にコールセンター業務を外注する必要があるのか検討しましょう。
どのようなゴールを目指すのか、また、どういったサービスを利用するとそのゴールに到達できるのか、などKPI・KPGの設定が重要です。
※KPI(重要業績評価指数)、KGI(重要目標達成指数)
委託する業務内容を確認・共有する
コールセンター業務をアウトソーシングするにあたり、どのような業務をどの程度のボリュームで外部委託するのか、業務内容を洗い出しましょう。
そしてアウトソーシング先がその業務の遂行が可能なのかどうか、綿密なすり合わせをします。いざ委託をして、双方で認識の違いがあったということがないように、自社の希望を事前にしっかりと共有しておくと安心です。
予算にあった代行サービスを探す
アウトソーシング先によって、コールセンター業務の料金形態や対応可能範囲は様々です。それぞれのサービスを比較し、利用コストが自社にとって適切なのかどうか見定めましょう。
企業側は短期間や小規模での委託を望んでいるのに、利用条件として長期契約が必要だったり必要以上のサービスがついていたりする場合もあります。認識不足から希望とマッチしないサービスでの契約をしないように事前の確認が必要不可欠です。
コールセンターをアウトソーシングする際の費用と活用例
それでは、実際にどんな依頼ができて、費用がどのくらいかかるのか、コールセンター業務のアウトソーシング活用例を2社ご紹介します。
一般社団法人の予約・問い合わせ対応・・・190,000円(250本/月)
スーパーマーケットチェーン店のお客様相談室として、全日9時30分〜18時30分対応。
導入前、会員カードの変更に伴い、お客様からの多数の問い合わせや、悪質なクレームによる精神的負担が大きく、対応が不十分になることもありました。
しかし、コールセンター業務をアウトソーシングすることで、ワンクッション置いて落ち着いてクレーム対応ができるほか、お客様の意見や要望を汲み取り、店づくりに反映できるようになるという、大きな利点もありました。
医院の休診時間の予約・問い合わせ対応‥30,000円(100本/月)
歯科医院の予約受付として、休診日・休診時間に対応。
導入前は休診時間に電話対応ができず、評判が落ちたり、結果的に無断キャンセルとなり予約枠が空いてしまったり、大きな損失がありました。また訪問診療もあるため、医院を空けている間の電話対応ができない状況でした。
診療時間外・留守中はコールセンター業務をアウトソーシングすることで、予約受付の応答が可能に。伺った内容は医院に転送し、診療時間内に医院側で折り返しして予約確定をさせるか、共有された予約表を確認して、その場で予約確定することができるようになりました。
オンラインアシスタント「フジ子さん」のコール業務とは
本ブログを運営しているオンラインアシスタント「フジ子さんⓇ」でも、コール業務を承っています。
フジ子さんで行えるコール業務をご紹介します。
問い合わせ対応
問い合わせ対応をもっと増やしたい企業におすすめ。
自社には代表電話の回線が1本しかなかったり、日中は外回りで社内に誰もいなかったりすると、なかなか電話による問い合わせ対応ができませんね。
フジ子さんはインバウンド業務も可能なので、ご希望の時間で問い合わせの応答を行います。
営業電話
新規顧客の開拓のため営業電話をかけたくても、時間や人員確保の都合上、自社で編成させることが困難なこともあるでしょう。
ご用意いただいた架電先のリスト、トークスクリプトに沿ってフジ子さんが代わってお電話します。
アンケートやヒアリング
自社のサービスを利用した方、資料をダウンロードした方へのアフターフォローをしたい企業におすすめです。
感想や、その後の動向を伺った上でアプローチが行えます。
フジ子さんではコール業務に特化したチームも編成しているので、柔軟な対応が可能です。
詳細はこちらからお気軽にご連絡ください。
コールセンター業務をアウトソーシングする際の注意点
コールセンター業務をアウトソーシングすることで、自社の業務改善や新規顧客開拓ができるといったメリットがあることが分かりましたね。
しかし、メリットだけではなく気を付けなければならない点も潜んでいます。
コールセンター業務をアウトソーシングする際の注意点を解説します。
自社に運営ノウハウが蓄積されにくい
コールセンター業務に特化した外注先に依頼することで、高品質の成果があげられる一方、いざ自社で同じような体制をとろうとしても必ずしも再現できるとは限りません。
長期的にアウトソーシング先にコールセンター業務を依頼する場合は良いかもしれませんが、一時的な委託でその後は社内で対応する場合、業務ノウハウについて共有しなおす必要があります。
トラブル発生時に介入しにくい
アウトソーシング先で起きたトラブルだとしても、委託という形で企業の名を語ってコール業務を行っている以上、無視することはできません。
しかし委託先への指導やトラブルの再発防止など、どこまで企業側が介入すべきなのかについては悩ましい問題です。
改善策は都度練っていくとしても、トラブル発生の事実はすぐに把握できるように、アウトソーシング先と連携がとれるようにしておくことが大切です。
連携不足により顧客満足度に影響することもある
連携不足は顧客満足度にも直結します。
企業とアウトソーシング先との間で連携不足が発生すると、前項に記述したトラブルの対処も後手となったり、顧客への対応が遅れたりといったことが起きかねません。
顧客側にとっては、コールセンター業務を委託している企業側の事情は知らないため、企業やブランドへの不信感・不満感を抱いてしまうなんてことも。
日々の活動記録の提出を委託先に依頼したり、定期的な打ち合わせをしたりするなど、報連相がとれる環境を整えておきましょう。
専門的なインバウンド業務には準備を要する
専門知識や技術が求められる分野での問い合わせ対応やテクニカルサポートでは、企業側の知識・ノウハウをしっかりと指導する必要があります。
そのため、コールセンター業務を本格的に稼働させるまでに準備期間が必要です。
スポットでの依頼は、準備期間と成果が見合わない場合があるかもしれません。
指導時間をとって委託する必要があるのか、十分な吟味が必要でしょう。
まとめ
コールセンター業務のアウトソーシングについて、メリットと注意点を解説しました。
気を付けなければならない点はしっかりと留意してアウトソーシングを活用すれば、自社のスタッフはコア業務に集中できて、コールセンター業務としても大きな成果が得られそうですね。
フジ子さんでは、既にご紹介したようにコールセンター業務に特化したチームも編成されています。
これまでコールセンター業務を自社でされていた方はもちろん、これから始めたいと思っていて、何から始めたらいいかお悩みの方もお気軽にご相談ください。
契約前の２時間無料トライアルもあります。
ぜひ一度お試しください。
