顧客からの製品やシステムに関する質問に答えるヘルプデスク。顧客満足度を上げ、ナレッジの蓄積もできるということで、コア業務ではないものの非常に重要な仕事です。
ただ、ヘルプデスク業務にかかる時間は不確定であり、別のメイン業務と兼任で行うのは難しい場合があります。かといって専門部署を設置するリソースがない企業も。
そんなときに有効なのがアウトソースです。本記事ではヘルプデスクのアウトソースについて、メリット・デメリットやおすすめの業者などを紹介していきます。
ヘルプデスクをアウトソースするメリット
ヘルプデスクをアウトソースする主なメリットは以下のとおり。
顧客対応の品質・スピード向上
代行業者はその道のプロであり、製品についての知識だけでなく、顧客の問題を的確に解決する能力も持っています。これにより、自社でヘルプデスク業務を行うよりも、その品質を高めやすくなるのです。
また、常に専門のスタッフが待機しているため、問い合わせに即対応できます。
これらの結果、顧客満足度上昇が期待できます。顧客からすれば、問題はすぐ解決したいもの。欲しいときにサービスが受けられると、継続して製品を利用したいと思ってくれるでしょう。
自社従業員の負担軽減
問い合わせというのは、いつ来るか、どのくらい時間がかかるのか分かりませんよね。よってコア業務が不安定になりやすく、その積み重ねが従業員の負担になっていきます。
一方アウトソースすることで、ヘルプデスク業務に割いていたリソースをコア業務へ向けられます。その分、事業の成長が見込めるわけです。
コスト削減
ヘルプデスク業務の人員を雇う場合、採用だけでなく教育にも費用と時間がかかります。
その点、アウトソースならこれらのコストをカットできるのです。お金と時間を節約しながら、事業をすぐに安定されられますね。
ヘルプデスクをアウトソースするデメリット
アウトソースにはメリットばかりでなく、デメリットもあります。たとえば以下の2点。
社内にノウハウが蓄積されない
業務を外部へ切り出すことになるため、アウトソースを利用するとノウハウを自社内に蓄積できなくなります。これにより、体制を変更したり委託先に何か起こったりした際、内製化が難しくなってしまいます。
進捗管理やMTGをこまめに行い、ナレッジの共有を欠かさないよう気をつけましょう。
情報流出の恐れがある
社内の情報を委託するわけですから、それらが第三者へ流出する可能性は少なからずあります。
ですので、委託先のセキュリティ体制のチェックは欠かせません。「プライバシーマーク」や「JIS Q 27001」のような認定は、一つの指標になるでしょう。
また、重要な情報を提供するような問い合わせ内容だけは自社で対応するのも手です。
ヘルプデスクのアウトソースにおすすめの業者
ここからは、ヘルプデスクのアウトソースにおすすめの業者を4社紹介していきます。
CTCファーストコンタクト株式会社
「CTCファーストコンタクト株式会社」は、大企業や官公庁、公共交通機関など多業種の事業をサポートしており、そのノウハウを元に大規模なヘルプデスク業務を代行しています。
同社は外注業者として国内初の「HDI サポートセンター国際認定」を所持。国際基準のサポートを保証する認定であり、業界随一の業務品質を誇ります。
24時間365日、外国語にも対応可能です。
【CTCファーストコンタクト株式会社のサービス詳細はこちらから】
スマートオフィスコンシェルジュ
「スマートオフィスコンシェルジュ」の特徴は対応可能な幅の広さ。製品の操作方法はもちろん、もっと専門的な内容や調査が必要な問い合わせにも対応できます。このことから、大手ファイナンスグループや医療関連会社など、膨大な知識を要する業界にも多数クライアントがいます。
問い合わせ内容はすべて管理ソフトで管理しており、必要に応じて報告書の受け取りも可能です。また、24時間365日、深夜帯のみ、休日のみといった依頼も受け付けてくれます。
【スマートオフィスコンシェルジュのサービス詳細はこちらから】
シーイーシーカスタマサービス
「シーイーシーカスタマサービス」は40年以上にわたってITサポートサービスを提供する会社です。その豊富な実績から、メーカー・商社・官公庁などさまざまなクライアントに利用されています。
一般的な問い合わせ対応だけでなく、アラート監視やアカウント登録・抹消といった業務も代行できるのが同社の特徴。また、定期的にセキュリティ教育を実施しており、依頼主の情報保護も万全です。
サンクネット
「サンクネット」はコールセンターや物流などの業務を代行する企業です。
社内外からの問い合わせ対応はもちろん、受付後の事務処理や在庫管理といった付随業務もワンストップで対応可能。物流センターと連携している強みが反映されています。
依頼内容は細かくカスタマイズできるため、予算が限られている企業でも安心です。
まとめ
今回はヘルプデスクのアウトソースについて、そのメリット・デメリットとおすすめ業者を紹介してきました。
「サポートの良し悪し」は顧客満足度に直結し、サービスの長期利用率に大きく影響します。自社だけで対応するには限界がある場合、ぜひアウトソースを検討してみてください。
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