ヘルプデスクはアウトソーシングできる？メリットやポイントを徹底解説

ユーザー目線としてもよく見かけるヘルプデスク。ユーザーの問い合わせ対応や、社内システムのサポートやトラブル解決など、満足度の向上や円滑な運営のために、近年多くの企業が導入しています。

しかし、人材の確保・育成やシステムの構築、コストなどを考えると自社リソースで対応する負担は非常に大きいものになります。

負担を抑えてヘルプデスクを導入する方法の1つがアウトソーシングです。

本記事ではヘルプデスクをアウトソーシングする方法や、そのメリット・デメリット、導入にあたってのポイントなどをご紹介します。

ヘルプデスクのアウトソーシング化について検討中の方は、ぜひ参考にしてみてください。

1 ヘルプデスクの基本的な定義と役割
2 アウトソーシング可能なヘルプデスク業務
3 ヘルプデスクをアウトソーシングするメリット・デメリット
4 ヘルプデスクを任せられるおすすめアウトソーシング会社5選
5 ヘルプデスクをアウトソーシングするポイント
6 オンラインアシスタント「フジ子さん」はヘルプデスク対応も相談可能
7 まとめ

ヘルプデスクの基本的な定義と役割

ヘルプデスクというと、主に問い合わせ対応をイメージしますが、基本的にどのような業務を行う仕事なのでしょうか。

まずは企業内におけるヘルプデスクの業務内容や位置づけについて見ていきましょう。

ヘルプデスクとは

ヘルプデスクとは、社内外からのさまざまな問い合わせに対応する業務です。

主な業務内容は、パソコンやシステムのトラブル解決やクレーム処理、操作方法の説明など、簡単なものから高度なサポートまで多岐に渡ります。

電話対応やメールでの対応が多いですが、最近ではチャットを活用することも増えています。ヘルプデスクは、システムやITインフラが欠かせない今の環境の中で、ビジネスの円滑な運営をサポートするための不可欠な存在です。

また、ヘルプデスク業務には主に以下の3種類があります。

ヘルプデスクの種類

社外ヘルプデスク：ユーザーからの問い合わせ対応などを行う
社内ヘルプデスク：社内システムのサポートなどを行う
監視オペレーター：サーバやネットワーク機器などのシステム運用を監視する

ヘルプデスクの企業内での位置づけ

ヘルプデスクは、IT部門やカスタマーサポート部門の一部と位置づけられていることが多いです。また、システムの問い合わせ対応や問題解決を行うために、高い対人スキルと共に専門的な技術知識が必要とされています。

社内ヘルプデスクと社内SEの違い

社内ヘルプデスクと社内SEは、どちらも社内システムなどに関する業務を任されていますが、社内SEがシステム構築などの運用保守に力を注ぐ一方、ヘルプデスクは日々のユーザーの問題を迅速に解決することに焦点を当てています。

アウトソーシング可能なヘルプデスク業務

ヘルプデスク業務をアウトソーシングすると考えた場合、どのような業務がアウトソーシングに適しているのでしょうか？

アウトソーシング可能なヘルプデスク業務をいくつか見ていきましょう。

社内外からの問い合わせ対応

ヘルプデスクの日常業務である社内外からの問い合わせ対応など、専門的なスキルや知識が必要なものもアウトソーシングが可能です。

問い合わせの量や時間帯によって料金は変わりますが、トラブルの問い合わせや操作方法の説明などについて、電話、メール、チャットなど希望の方法で依頼ができます。

また、利用者向けのマニュアルやQ＆Aの作成などを行うサービスもあります。

トラブルシューティングとサポート

突然起こるシステムエラーやパソコンの故障などのトラブルは、利用者の手を止めてしまうため、迅速に対処する必要があります。

また、ユーザーにストレスを与えることなく応答し、最適な解決策を提供することも必要です。

このような業務も、問題解決率や顧客満足度の高い企業にアウトソーシングすることで、従業員が本来の業務に集中できるようになります。

オンサイド型とオフサイド型

アウトソーシングにはオンサイド型とオフサイド型、そしてこれらのハイブリッド型があります。

オンサイド型は、担当者が自社内に常駐するため、直接コミュニケーションが取れることが強みです。その反面、担当者のデスクやスペースを用意したり、セキュリティのルールが追加で必要となるなどコストが高くなります。

オフサイド型は、全て遠隔で業務を行います。オンサイド型に比べてコスト面も安くなることに加え、自社内でトラブルが発生した際にもヘルプデスクの機能が維持できるという強みがあります。

ヘルプデスクをアウトソーシングするメリット・デメリット

アウトソーシングする可能なヘルプデスク業務が分かったところで、具体的なメリットとデメリットを見ていきましょう。

良い面と悪い面を把握したうえで、会社に必要な形を選択することが重要です。

メリット

コスト削減

自社で人員を増やす場合、採用するための人件費や教育のコストがかかりますが、アウトソーシングすることで、これらのコストを削減し一定の予算内で運用できます。更に、固定型や従量型などの費用方式を利用することで、経費が予測しやすくなり、コスト管理のしやすさにも繋がります。

＜活用事例＞

金融機関でヘルプデスク業務の効率化を目指していたものの、社内システムの改修には多額の費用がかかると判明。そこで、アウトソーシング業者に相談したところ、業務プロセスの改善とシステムの導入を組み合わせることで、大幅にコスト削減することができた。

専門知識の活用

ヘルプデスクを自社で対応する場合、高いITスキルと対人スキルを合わせ持つ社員が必要です。アウトソーシング業者には、最新の技術やトレンドに精通した専門的な知識やスキルを持つスタッフがいるため、高品質なサービスの提供が可能となっています。これによって、社員は本来の業務に集中できるようになり、一定の品質を維持できます。

＜活用事例＞

繁忙期に問い合わせ対応が滞りクレームが増えてしまったが、コスト面を考えると人手を増やすことができなかった。アウトソーシング業者に委託したところ、通常業務を止めることなく、更にユーザーの満足度も高まった。

業務効率の向上

ヘルプデスクをアウトソーシングする場合、問い合わせ対応のフローが整備されているため、ヘルプデスクを設置するまでの準備期間を短縮できます。

＜活用事例＞

新規事業の立ち上げに伴い、ヘルプデスク体制を短期間で構築する必要があった。そこで、アウトソーシング業者に相談したところ、要件に合った人材をすばやく確保し、短時間でヘルプデスク体制を構築できた。

顧客満足度の向上

高度な知識とスキルを持つスタッフにより、問い合わせやトラブル対応の幅も広がり、更に迅速な対応ができるようになるため、顧客の満足度が高くなるでしょう。さらに、24時間体制のサポートを依頼することでサービスの品質向上も期待できます。

＜活用事例＞

海外展開に伴い、ヘルプデスク対応の需要が急増。しかし、社内だけで対応するには人員が不足し、残業が常態化。そこで、海外拠点向けのヘルプデスク業務をアウトソーシングすることで、24時間365日の体制で対応できるようになり、顧客満足度も向上した。

デメリット

セキュリティリスク

外部業者が情報システム部門にアクセスすることで、情報漏洩や不正アクセスのリスクが高まる可能性があります。特に機密情報や顧客データの取り扱いには厳重な対策が必要ですが、アウトソーシング業者のセキュリティポリシーが自社と一致しない場合もあります。

コミュニケーションの課題

外部業者と自社との間で情報の行き違いや指示の誤解が発生する可能性があります。リモート型での物理的な距離や時差、さらに文化や思考の違いによって問題を引き起こす場合もあります。そのため、定期的なミーティングや明確な連絡手段の確立が必要です。

品質管理の難しさ

外部業者に委託すると、社内で行うよりも業務内容を細かく把握することが難しくなるため、改善点の把握や対応が遅くなることもあります。サービスレベルを向上させるためには、外部業者との契約に明確な品質基準を設け、定期的なパフォーマンス評価を行うとよいでしょう。

ヘルプデスクを任せられるおすすめアウトソーシング会社5選

ここでは、ヘルプデスクのおすすめのアウトソーシング先をご紹介します。

ウィルオブ・ワーク

出典:https://willof-work.co.jp

ウィルオブ・ワークは、コールセンターなどの人材を主軸としたビジネスで20年以上の実績のある企業です。現在は長年培ったノウハウを駆使し、人材派遣・自社のコンタクトセンター運営、アウトソーシングなど質の高いサービスを提供しています。

また、気になるセキュリティの問題についても、東証プライム市場上場企業ウィルグループ（6089）の一員として、コンプライアンス体制の整備や内部監査制度も導入しており、高い倫理観と責任感を持った社員・スタッフが魅力です。

株式会社NTTデータ・スマートソーシング

https://www.nttdata-smart.co.jp/service/contactcenter.html

NTTデータ・スマートソーシングは、NTTデータグループの一員としてBPO事業を行っている会社です。2013年からコンタクトセンターやBPO業務を主軸として幅広くサポートを行っています。独自の「集約化メソッド」によって、支店・支社ごとに違うローカルルールの補正と運用標準化を行い、まとまりのある応対品質を実現します。

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ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社

出典：https://www.jms-united.co.jp

ジェイエムエス・ユナイテッドは1997年からコールセンター事業を行っており、現在はInfiniTalk（インフィニトーク）というコールセンターシステムも提供しています。コールセンターの新規立ち上げ実績も豊富で、要件定義や業務設計、運営までトータルサポートを行っており、最短約14日で運営開始も可能です。バックオフィス業務も請け負っているため、ヘルプデスクと並行して他業務も委託可能です。

株式会社TMJ

出典：https://www.tmj.jp

株式会社TMJは、セコムグループの一員として多彩なBPOサービスを展開している総合BPOサービス会社です。24時間365日体制のあんしん電話当番サービス、そして最短1.5ヵ月で導入可能なサポートなども行っています。

また、低コストで簡単なチャットポットなどの導入にも力を入れており、低コストで素早くヘルプデスクを導入することも可能です。

SocioFuture WIT株式会社（旧SBIビジネス・イノベーター株式会社）

出典：https://www.scftwit.co.jp/

SocioFuture WIT株式会社は、人材とITを掛け合わせることで、業務改善をサポートしています。

BPOサービスでは、金融系各種サービスでの実績を元に「高品質・正確な顧客対応」や「安全性の高い運営・設備」を提供しています。コールセンターは24時間365日対応の他、企画設計からインフラ構築、実際の運⽤に至るまで全てを請け負うことも可能です。最新テクノロジーの導入も積極的に行っており、セキュリティ対策も万全です。